Estos días la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ha publicado los resultados de un estudio muy interesante. Éste ha reconocido con el premio ‘CRC Oro 2011’ a la mejor atención al cliente a Meliá Hotels International por su destacada labor en servicio de los clientes.

En no pocas ocasiones la atención al cliente queda en un segundo plano o se intenta que sea lo que no es. Por esta razon, y debido a la gran importancia de esta área de nuestras empresas, vamos a mencionar algunas buenas y malas prácticas en atención al cliente:

Buenas prácticas:

  • Dimensionamiento correcto del departamento de atención al cliente. Es económicamente difícil de justificar la dimensión del departamento en base a los picos de trabajo pero se pueden establecer protocolos de actuación en estos picos para que el cliente espere el menor tiempo posible.
  • Selección del perfil profesional adecuado. Aunque a primera vista puede  parecer sencillo, un operador de atención al cliente ha de tener una serie de  cualidades personales que le permitan desarrollar su trabajo correctamente. Autocontrol, estabilidad emocional, comunicación, persuasión y orientación al cliente son algunas de ellas. Nunca hay que perder de vista que son la cara visible de la empresa para la que trabajan.
  • Plan de formación continua. Es imprescindible formar al personal no tan sólo en la utilización de las herramientas tecnológicas puestas a su disposición para realizar su trabajo sino también en la filosofía de nuestra  empresa, los valores que la definen y los objetivos que queremos cumplir. Además cada cliente tiene un funcionamiento diferente aunque sólo sea en pequeños matices que hay que conocer y tenerlos en cuenta a la hora de prestar un servicio de calidad y esto sólo se consigue realizando planes de formación personalizados para atender las llamadas de cada cliente que confía en nuestros servicios.
  • No todos los clientes son iguales. Enlazando con el punto anterior, cada cliente es un mundo y se ha de personalizar el servicio de atención al cliente no únicamente en las acciones a acometer para resolver una llamada sino también, por ejemplo, en la imagen que quieren dar a sus propios clientes. Hay clientes que prefieren dar una imagen cordial de su empresa “Buenos días, soy xxxxx, en qué puedo ayudarle” y otros que prefieren dar una imagen profesional “Clínica  xxxxx, buenos días” estos pequeños matices marcan la diferencia entre un servicio de atención al cliente al uso o uno totalmente personalizado.

Malas prácticas:

  • Crear un departamento de atención al cliente basado en costes tangibles. Muchas veces los departamentos de atención al cliente tanto internos como externos están infradimensionados porque sólo se tienen en cuenta los costes de personal y no los intangibles, “¿qué coste tiene un cliente insatisfecho?”.
  • Atribuir poca importancia al departamento dentro de la estructura de la empresa. En ocasiones nos encontramos con que el departamento de atención al cliente ni siquiera es un departamento independiente sino que el personal administrativo es el que realiza estas funciones. Dependiendo de tipo de empresa o del producto o servicio que se comercializa se puede generar incluso una mala reputación de la empresa porque vende unos productos/servicios de calidad pero no soluciona correctamente las incidencias que puedan surgir a posteriori.
  • Orientar el servicio de atención al cliente de acuerdo a la posición en el mercado. Hay empresas que no prestan una buena atención a sus clientes porque su posición en el mercado es dominante y por tanto creen que no necesitan un departamento de atención al cliente de acuerdo a la calidad de sus productos ya que en cualquier caso el cliente final ha de comprarlos. A la operadora telefónica más grande de este país le ha ocurrido algo parecido y ante la pérdida masiva de clientes y por tanto de su posición dominante ya está creando un servicio de atención al cliente interno en lugar de utilizar como hasta ahora una subcontrata en otro país.
  • Ignorar las nuevas vías de comunicación con los clientes. Las nuevas generaciones hacen un uso más social de la tecnología. Nuestros productos ya no sólo son buenos o atractivos por la inversión en publicidad que realizamos para lanzarlos al mercado, la opinión de nuestros clientes es un factor importante a tener en cuenta, no porque antes no la tuvieran sino porque ahora la opinión de nuestros clientes puede ser escuchada por miles de personas en las redes sociales. El ignorar estos canales de comunicación como refuerzo a la atención al cliente tradicional empieza a ser un handicap que algunas empresas todavía no han detectado. Evidentemente la mayoría de las conversaciones telefónicas de nuestro servicio de atención al cliente no se pueden trasladar a twiter o facebook pero sí podemos utilizar estos canales para escuchar a nuestros clientes y crear un protocolo de actuación adecuado en respuesta a sus opiniones o reclamaciones.

Debidamente adaptados al volumen y sector de nuestro negocio estos pequeños consejos pueden ahorrarnos muchas pérdidas de clientes y otros conflictos que se podrían haber evitado poniendo un poquito más de cuidado al descolgar el teléfono.

Atencion de llamadas

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