Los negocios con una línea telefónica de atención técnica deben cuidar mucho la gestión de sus alertas. Por esa razón en STK hemos lanzado un nuevo servicio de central de avisos que garantiza la mayor operatividad de este tipo de líneas gracias a, por ejemplo, asegurarnos que el técnico sólo se desplazará cuando sea estrictamente necesario.
Mucha gente cree que el éxito de las centrales de avisos se basa en la inmediatez de la visita del técnico en la dirección adecuada. La rapidez del servicio es fundamental pero para no caer en una pérdida de tiempo y dinero continua es necesario un sistema bien engrasado de gestión de la información recibida en cada alerta. Hay que tener en cuenta que un gran porcentaje de las visitas de los técnicos no acaban en reparación debido a causas que fácilmente se podrían haber detectado por el personal telefónico que, muchísimas veces, ni está cualificado ni cuenta con un protocolo adecuado de recopilación de la información. A la larga estos desplazamientos estériles van minando la productividad de nuestra empresa y, muchas veces, acaban con un cliente mal atendido.
Otro fenómeno muy negativo son las constantes interrupciones que, en las empresas más pequeñas, llegan en el momento menos oportuno. Así cuando estamos con un cliente o efectuando alguna reparación y no tenemos ningún sistema de captación de avisos (o el que tenemos no funciona correctamente) toca dejar lo que estés haciendo para atender el teléfono móvil. Esto implica además de una pérdida de productividad una falta de profesionalidad en nuestro servicio.
Algunos ejemplos de causas por las que se pierde la rentabilidad en los servicios de avisos telefónicos:
- El producto estaba en garantía y no era necesaria la visita de un técnico sino del sistema de recogidas.
- Se pausó un trabajo urgente para recibir un aviso que podía esperar.
- Dos técnicos acudieron al mismo aviso.
- La llamada llegó mientras se trabajaba en un ambiente ruidoso y no se captaron bien los datos.
- El técnico no acudió por malinterpretar el parte.
- Los partes no están informatizados por un método adecuado y se pierde información.
- El cliente que estaba siendo atendido se queja de que el técnico recibe muchas llamadas, interrumpiendo así su trabajo.
- Se tarda en atender al cliente porque no se avisó al técnico más cercano.
- …
Nuestra central de avisos funciona como un gran receptor de información que analiza cada llamada y asigna los recuros necesarios para cumplir con el cliente, asegurando un menor tiempo de respuesta y evitando que se dupliquen esfuerzos. Además se hace llegar la información por distintas vías y así no causamos interrupciones innecesarias a los técnicos. Esto garantiza que el cliente se sienta atendido al cien por cien, un equipo humano aprovechado y por supuesto un retorno de la inversión muy elevado ya que, según nos dice la experiencia, cada euro dedicado al sistema de alertas telefónicas es retornado de forma muy favorable.
