La gestión de llamadas en los conocidos como call centers tiene su origen en la década de 1960. Desde entonces, ha evolucionado constantemente para adaptarse a las innovaciones que han ido transformando la manera en la que las personas se comunican y, con ello, también cómo se relacionan con las empresas.
La historia del call center, por tanto, está estrecha e indisolublemente ligada a las tecnologías de la comunicación y es una buena muestra de cómo es imprescindible adaptarse a los cambios para ofrecer la mejor atención al cliente.
Los primeros call centers
Desde la invención del teléfono en 1876, muchas empresas vieron el potencial que tenía este canal de comunicación, con lo que su uso fue extendiéndose progresivamente.
En estos tiempos, se empleaban las centralitas telefónicas manuales, un sistema rudimentario en el que las trabajadoras, conocidas como operadoras, se encargaban de conectar las llamadas entre usuarios mediante un complejo sistema de cableado y paneles.
En las primeras décadas del siglo XX se empezaron a desarrollar las centralitas automáticas, consolidándose la de Strowger, que acabó por acabar con las centralitas manuales.
Con la democratización del teléfono, las empresas necesitaban una forma más eficiente de gestionar la atención de llamadas, lo que llevó a la creación del sistema de distribución automática de llamadas, conocido por sus siglas en inglés, ACD (Automatic Call Distribution).
La consolidación del servicio de atención al cliente
A partir de los años 70, el servicio de atención al cliente se empezó a entender como una parte crucial de cualquier negocio. Esto supuso la creación de numerosos departamentos de atención al cliente.
El foco en la satisfacción del cliente y la profesionalización de los servicios condujeron al nacimiento del telemarketing y, con él, el impulso definitivo para el éxito de los call centers.
Los primeros pasos de la digitalización
En la década de 1980, los avances tecnológicos revolucionaron el panorama y marcaron la historia del call center, pero también de la sociedad en general.
El ordenador personal (PC) y el desarrollo de software para la oficina, así como programas específicos para la gestión de llamadas y bases de datos, permitieron optimizar la atención al cliente y el telemarketing, llevándolo a otro nivel.
Atención global al cliente
La siguiente década, la de 1990, está marcada por la globalización. La tecnología ya permite la gestión de llamadas desde cualquier lugar y, en un mercado global, muchas empresas apostaron por el outsourcing o la externalización de servicios para reducir costes, incluyendo la atención al cliente.
Simultáneamente, la tecnología sigue avanzando a pasos agigantados, con Internet y los canales de comunicación en línea, como el correo electrónico o los chats, lo que genera nuevas vías para la atención al cliente, tanto sincrónica como asincrónica.
Del call center al contact center
En los años 2000 queda claro que los canales de comunicación para la atención al cliente se han multiplicado y que es necesario abarcarlos todos, pasando de los tradicionales call center a los contact center, en los que se trabaja desde la multicanalidad: gestión de llamadas, correos electrónicos, redes sociales, chats en vivo….
La Inteligencia Artificial al servicio de la atención al cliente
La década de 2010 está marcada por la aplicación de sistemas y tecnologías para la automatización de los servicios de atención al cliente, tanto en las llamadas como en otros canales, permitiendo la agilización de algunas tareas como la distribución de llamadas a agentes especializados.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), los chatbots o bots de chat automatizados o los asistentes virtuales permiten manejar ciertas cuestiones sin necesidad de que intervenga un agente.
El fin de la presencialidad
Si la presente década ha estado marcada por algo, eso ha sido la pandemia de COVID-19, que ha supuesto una buena muestra de la capacidad de la evolución tecnológica para desligar determinadas tareas de un lugar físico.
En este sentido, queda claro que la atención al cliente no requiere de una ubicación física concreta y que, gracias a tecnologías como el desvío de llamadas, las herramientas de colaboración y la información en la nube, se puede garantizar una experiencia del cliente impecable desde cualquier lugar.
Esto ha supuesto que muchas empresas, especialmente medianas y pequeñas, consideren la opción de trabajar con una secretaría virtual, optimizando costes y ofreciendo un mejor servicio al cliente para crecer y desarrollarse.
El futuro del call center
En un mercado globalizado y altamente competitivo, los call centers, en su nueva forma de contact centers, tienen el futuro garantizado.
Las nuevas líneas de trabajo implican la adecuada gestión de los datos de usuario para una experiencia personalizada al detalle y que resulte satisfactoria, combinando el servicio de tecnologías de automatización e inteligencia artificial con la atención por parte de profesionales para crear una atención al cliente óptima.
