Las comunidades de vecinos son uno de los clientes más complejos y con más aristas con los que haya que lidiar por teléfono y, además, se trata de un sector de lo más exigente. Se hace imprescindible, por lo tanto, un servicio de atención telefónica profesional y eficiente si no queremos terminar como el Rosario de la Aurora y que nuestro negocio se vea perjudicado.
A continuación planteamos un problema real solucionado por STK que consiguió reducir varios gastos ligados a una inversión equivocada:
Contexto:
Hace un par de años contactó con nosotros una empresa dedicada a la gestión de comunidades de vecinos y a la administración de fincas y terrenos. La empresa en cuestión era líder en su mercado ya que por tamaño se había convertido en la primera opción de su ciudad y de las ciudades colindantes pero, con el aumento de sus clientes, detectó que las reclamaciones por insatisfacción del servicio estaban aumentando drásticamente. Al parecer los clientes no se sentían bien atendidos en los plazos que ellos querían.
En un primer momento invirtieron una cantidad de dinero considerable al contratar a dos auxiliares administrativos a media jornada para que absorvieran esa carga de trabajo extra que parecía era la causante del malestar de sus clientes. Tras unos meses infructuosos nos solicitaron un análisis de la situación del departamento de atención telefónica y el problema no tardó en aparecer.
Diagnóstico:
Su empresa cada vez administraba más comunidades de vecinos y fincas. Habían aumentado los efectivos que atendían llamadas sin pararse a pensar que el tamaño de su cartera de clientes, además de aumentar en número, había aumentado en complejidad, diversidad de clientes e incluso de nacionalidades.
A su vez, su propia empresa había ido creciendo y los departamentos cada vez eran más numerosos en trabajadores y diversos en funciones por lo que el diseño de las comunicaciones estaba obsoleto y sobresaturado.
Solución:
Se diseñó a medida una infraestructura de atención de llamadas y se elaboró un protocolo de actuación para las distintas tipologías de llamadas. Además se implantó un horario ininterrumpido de asistencia telefónica en 4 idiomas. Así las comunicaciones seguían un cauce productivo sin saturar a los trabajadores lo que, evidentemente, consiguió mejorar su rendimiento y atender mejor a los clientes cuyas reclamaciones se redujeron casi a cero.
Además, a modo de apoyo tecnológico, se instaló una centralita externa para gestionar de forma remota el sistema de extensiones y sincronizarlo con los diferentes servidores y medios de la empresa.
Actualmente este cliente ha reafirmado su estatus de líder de su mercado geográfico y está estudiando implementar los servicios ofrecidos por STK con la gestión de agenda para sus distintos agentes.
