La comunicación efectiva es esencial en cualquier empresa. Una parte crucial de esta comunicación es la gestión de llamadas entrantes y salientes. Aquí es donde entra en juego el sistema de enrutación de llamadas, que puede facilitar mucho las tareas de comunicación de una empresa y mejorar la calidad de la atención al cliente.
A continuación, te explicamos en qué consiste la enrutación de llamadas, los diferentes sistemas que existen y cómo puede beneficiar a tu empresa utilizarlos.
¿Qué es la enrutación de llamadas?
La enrutación de llamadas es el proceso de dirigir llamadas telefónicas desde un origen hasta un destino específico. En otras palabras, se trata de asegurarse de que una llamada llegue al lugar correcto, ya sea un departamento, una extensión, una ubicación física o incluso un dispositivo específico, como un teléfono móvil o un ordenador.
Este proceso se ha vuelto cada vez más complejo con el avance de la tecnología y la evolución de las comunicaciones empresariales. En lugar de depender únicamente de una persona en una central telefónica para dirigir las llamadas manualmente, las empresas utilizan sistemas de enrutación de llamadas para automatizar y optimizar este proceso.
Una de las opciones más populares en este sentido es el servicio de secretaría virtual. Este tipo de servicio permite disponer de profesionales que atienden las llamadas a tu empresa cuando no puedas atenderlas. De esta manera, te aseguras de no perder llamadas de clientes potenciales cuando no estás disponible, ya que las secretarias virtuales se encargan de atenderlas y pasarte únicamente las llamadas importantes.
Sistemas de enrutación de llamadas
Existen varios sistemas de enrutación de llamadas, cada uno diseñado para satisfacer necesidades específicas.
Los siguientes sistemas son los más comunes:
Enrutamiento basado en reglas
En este sistema, las llamadas se redirigen a otro número de teléfono en base a unas reglas predefinidas. Estas reglas pueden incluir horarios, números de marcación rápida u otros criterios personalizables.
Enrutamiento geográfico
Las llamadas se dirigen en función de la ubicación geográfica del llamante o del destinatario.
Enrutamiento basado en habilidades
Las llamadas se asignan a los agentes más adecuados en función de sus habilidades y experiencia.
Enrutamiento de llamadas por IVR
El Interactive Voice Response (IVR) o sistema de respuesta de voz interactiva permite a los llamantes elegir opciones a través de un menú para dirigir sus llamadas al departamento o la información requerida.
Enrutamiento por cola de llamadas
Las llamadas se dirigen a una cola y los agentes las atienden en el orden en que se reciben a medida que están disponibles.
Ventajas de los sistemas de enrutación de llamadas
La implementación de un sistema de enrutación de llamadas ofrece una serie de beneficios para las empresas, independientemente de su tamaño o sector. Algunas de estas ventajas son:
Mejora de la atención al cliente
Al dirigir las llamadas al agente más adecuado de manera rápida y eficiente, se reduce el tiempo de espera y se aumenta la satisfacción del cliente.
Incremento en la productividad
Los sistemas de enrutación de llamadas automatizan procesos que anteriormente requerían intervención humana, lo que ahorra tiempo y recursos.
Optimiza recursos
Permite asignar agentes a tareas específicas, lo que maximiza la eficiencia y garantiza que se utilicen los recursos de manera efectiva.
Personalización
Los sistemas permiten la personalización de la experiencia del cliente.
Escalabilidad y adaptación a las necesidades de cada empresa
Los sistemas de enrutación de llamadas son escalables y pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa a medida que crece.
Reducción de errores
La automatización reduce los errores humanos en la asignación de llamadas y en la transferencia de información.
¿Para qué tipo de empresas es útil la enrutación de llamadas?
Una vez repasadas sus ventajas, queda claro que la enrutación de llamadas es útil para empresas de todo tipo y tamaño.
En las empresas más grandes, permite distribuir la carga de llamadas de forma eficiente y efectiva, a la vez que aprovechar al máximo al personal especializado, mejorando con ello la experiencia del cliente.
En empresas más modestas, puede aliviar significativamente la carga de trabajo de las personas que la representan, que en ocasiones sienten que no llegan porque no pueden atender varias tareas a la vez, como estar en una reunión y atender la llamada de un cliente potencial.
En estos casos, el servicio de secretaría virtual, que consiste en la enrutación de llamadas en base a criterios totalmente personalizados, puede marcar la diferencia en la carga de trabajo que asume una persona emprendedora o el equipo de una pequeña o mediana empresa.
