Recientemente se han publicado varias investigaciones acerca de estas dos estrategias cuyo enfrentamiento ya viene de antiguo. Preferencias personales a un lado lo mejor es siempre fomentar la que mejor se adapte a nuestra empresa y la que mayor confianza dé a nuestros clientes puesto que, al fin y al cabo, es lo que mantendrá nuestro negocio a flote.
El estudio Consumer Views of Live Help Online 2012 realizado por Oracle mostraba una creciente preferencia por la atención al cliente a través de plataformas digitales reflejado por diferentes indicadores como:
- Ha aumentado de un 37 a un 50% los usuarios que usan este tipo de servicio online.
- Un 47% espera que la compañía pueda atenderte vía Facebook, un 29% a través del blog y un 17% a través de Twitter.
- Un 43% de los encuestados espera ser contestado vía redes sociales.
Con estos datos en la mano sería fácil pensar que gana la partida la atención al cliente online frente a la telefónica pero no es oro todo lo que reluce. El mismo estudio nos devuelve otra serie de información estadística rompiendo una lanza a favor de la comunicación telefónica ya que, además de continuar siendo una herramienta fundamental, sigue teniendo un estatus relevante en la mente del consumidor:
- Aunque muchos se decanten por la facilidad de hacer otras tareas mientras son atendidos a través de medios online sólo el 15% manifestó que prefería teclear que hablar directamente con un agente.
- De los usuarios que usan Facebook para resolver incidencias un 31% prefería no publicar su consulta a través de la red social, un 6% esperan una respuesta en unos cuatro días y otro 6% ni siquiera espera respuesta alguna.
- Los usuarios europeos, aunque buscan y comparan más que los estadounidenses, el 59% sigue prefiriendo la llamada telefónica y aunque demandan que las empresas tengan representación en redes sociales la mayoría son reacios a la atención al cliente a través de ellas.
Además de estos datos una reciente investigación por parte de Common Sense Media revela que se está invirtiendo la tendencia y ahora los jóvenes prefieren la comunicación interpersonal por encima de la digital. Un 90% de los encuestados usan redes sociales pero más de la mitad de esa cifra prefiere hablar en persona por dos razones principalmente:
- Es más divertido.
- Se entiende mejor lo que se dice.
Ambas investigaciones dejan claro que, lejos de existir una piedra filosofal o un método milagroso, la atención al cliente requiere de mucho conocimiento de nuestros clientes para poder elegir la vía más adecuada, una inversión estable para no descuidarla y multitud de herramientas puestas al servicio de la comunicación entre las personas y nuestra empresa.
¿Qué vía prefieres utilizar?
