Hola, ¿con qué departamento hablo?

Hace unos días leíamos una noticia acerca de que gran parte de las llamadas al 112 no tienen nada que ver con emergencias.

Puede parecer que no tiene importancia pero, desde luego, da qué pensar el hecho de que un servicio tan asentado en nuestra mente para cuando hay una emergencia o accidente cuente con estas interferencias entre los ciudadanos. Máxime con los recursos que se dedican a esta línea.
Este artículo nos recordó un caso que tuvimos hace unos años con uno de nuestros principales clientes. Habían detectado casi por casualidad que tras una serie de cambios y ampliaciones en las líneas telefónicas el departamento de logística recibía muchas llamadas al día de clientes que necesitaban soporte técnico. El encargado de ese departamento transfería enseguida la llamada y no había pérdida de información pero, sin duda, era una situación que era necesario solucionar. Tras una conversación muy productiva con el gerente se decidió estudiar el recorrido de la información y actuar en el problema:

-No hay necesidad de cambiar nada, el encargado de Logística pasa la llamada a Soporte Técnico y listo.
– ¿Cuántas llamadas erróneas se producen al día?
– Unas 30 llamadas. Un número muy pequeño en comparación con la actividad telefónica de la empresa en general.
– ¿El departamento de logística gestiona muchos envíos?
– Por supuesto, dos naves enteras de entradas y salidas.
– Pues con tal volumen de trabajo no debe ser muy bienvenida una llamada dirigida a otro departamento. Si estimamos una duración media de 30 segundos por llamada el total son unos 15 minutos diarios, 5 horas mensuales que Logística dedica a pasar llamadas a Soporte Técnico. Y en los casos que Soporte no coge el teléfono la llamada vuelve a Logística casi se dobla esa pérdida de tiempo ya que se invierten otros 15 ó 20 segundos más en disculparse y pedir que lo intenten más tarde.
– Visto así…
– Es una cuestión de productividad. Le cuesta más tiempo y dinero dejarlo como está que solucionar el error. Además hay que sumar que los clientes que realizan la llamada tienen un problema que necesita ser resuelto y no es agradable que atienda tu llamada un departamento distinto. Eso es insatisfacción a largo plazo.

Nos pusimos inmediatamente manos a la obra ya que este tipo de problemas, lejos de solucionarse por sí mismos, tienden a aumentar ya que si con frecuencia aterrizan llamadas en otros departamentos gradualmente llegarán más y más.
Una simple revisión de nuestras vías telefónicas y un estudio del recorrido de la información por parte de especialistas puede detectar gran cantidad de lagunas. No siempre una operadora única que canalice todas las llamadas es la solución ideal para asegurarnos que la llamada va al responsable mejor cualificado ya que existen multitud de sistemas más configurables y de mejor retorno de la inversión.

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