Uno de los servicios que ofrecemos en STK Atención de Llamadas, es la gestión de los teléfonos de atención a clientes ya sean actuales o futuros. Se trata de los números de contacto que las empresas facilitan para que sus clientes potenciales puedan llamar y pedir información sobre sus productos y, en muchos casos, contratarlos o comprarlos.
Como expertos en la gestión de este tipo de llamadas, hay algunos aspectos que son fundamentales para que estos futuros clientes se sientan cómodos cuando hablan con la persona que está al otro lado del teléfono y la llamada finalice cumpliendo el objetivo por el cual se realizó. Si conseguimos que el cliente se sienta a gusto con su interlocutor podremos convertirlo, de forma más sencilla, en un cliente real.
Te contamos algunos aspectos a tener en cuenta en este tipo de llamadas de las que depende, en gran medida, el éxito de un negocio:
1- Ten en cuenta sus necesidades
En un servicio de atención al cliente es normal que llamen personas enfadadas por insatisfacción con el producto o porque creen que no han recibido aquello que contrataron. Es importante gestionar muy bien este tipo de comunicaciones para evitar que la persona se altere más y, en la medida de lo posible, dar la vuelta a la situación consiguiendo, a través de un trato adecuado, que el cliente se quede con una sensación positiva hacía la empresa.
Aspectos fundamentales de este tipo de llamadas: no interrumpir a la persona, dejar que hable y aprovechar el primer silencio o una pregunta del tipo “¿me entiende?” para comenzar a hablar.
Lo ideal en estos casos es comenzar con una frase del estilo “Siento que se haya producido este mal entendido pero voy a hacer todo lo posible por solucionarlo”. Frases como “te entiendo perfectamente”, pueden marcar un antes y un después en la conversación.
El cliente debe quedarse con la sensación de que su queja ha sido entendida y que se está haciendo todo lo posible por arreglarla, ya sea en el momento o a corto plazo. Si percibe esto, normalmente se calmará y apreciará los esfuerzos de la persona que está al otro lado del teléfono. Eso sí, si la queja no se resuelve en el mismo momento, deberemos enviar señales, cada cierto tiempo, de que la gestión está siendo llevada a cabo, Por ejemplo, realizando llamadas de seguimiento que informen al cliente del estado de su consulta.
2- Ofrece una respuesta personalizada a sus preguntas
Seguramente,en algún momento hayas experimentado una mala experiencia con un servicio de atención al cliente al hacer una consulta y recibir la misma respuesta en varias ocasiones. ¿Te ha pasado? Es por este motivo, por el cual las repuestas deben de adaptarse a lo que el cliente pregunta y evitar leerlas en un manual.
Para que el cliente tenga esta sensación, es bueno preguntar de vez en cuando si te estás expresando con claridad o si tiene dudas. De este modo, el cliente sentirá que hay un trato personal y que sus dudas se disipan, se sentirá cómodo y más propenso a seguir preguntando. Si la actitud del cliente cambia hacía una más positiva, puedes ofrecerle información extra que, aunque no era la que pedía, puede resultar interesante proporcionar como ocurre por ejemplo con las promociones.
3- Ofrecerle siempre la mejor opción para sus necesidades
A veces, el cliente llama preguntando para contratar un producto determinado, pero hablando con él, la persona que le está atendiendo, puede detectar que el motivo de la consulta no es el más adecuado para sus necesidades. Si esto ocurre te recomendamos que le ofrezcas una alternativa de manera razonada, de forma que el cliente entienda claramente las ventajas que tiene respecto a lo que él estaba buscando originalmente. Que no parezca que queremos vender por vender sino que dicha venta tenga el mejor de los resultados: la satisfacción de nuestro cliente.
Pero también es importante dejar muy claro que se trata de una propuesta, el cliente no debe sentir que se le quiere imponer algo que no es lo que busca. Con el planteamiento provocarás que el cliente analice distintas opciones y vea lo positivo de cada una de ellas, es muy fácil que acabe dándose cuenta de que tu propuesta es una buena alternativa, llegados a este punto, será más sencillo conseguir que compre, contrate el servicio ofertado e incluso valore la transacción muy positivamente generando un cliente contento que nos recomiende a su alrededor.
4- Evita los comentarios negativos
Cuando se atiende a un cliente nunca hay que expresarse en términos negativos. Si el cliente pide algo que no está disponible en tu negocio, es mejor explicarle lo que sí tenemos y cómo le puede beneficiar respecto a lo que está buscando.
La diferencia es básica, si el cliente recibe un “no” por respuesta, puede despedirse y colgar el teléfono inmediatamente. En cambio, si se le hace saber los productos que si están disponibles enfocándolo positivamente, puede ser que se convenza de que es una buena alternativa y decida adquirir aquello que estás ofreciéndole.
Será mucho mejor usar la siguiente frase: “De acuerdo, déjeme verificar qué opciones puedo ofrecerle y cuál de ellas se acerca más a lo que usted necesita”.
5- Invita al cliente a cerrar el trato, pero sin presionar
Un cliente nunca debe sentirse excesivamente presionado. Si quién le atiende es agresivo e insistente, es muy probable que el cliente se sienta incómodo y decida terminar la comunicación a pesar que el producto del que le estás hablando le resultara inicialmente interesante, o fuera él quién llamó para recibir más información.
La invitación sutil y la educación siempre dan mejores resultados que la presión. Dicha presión, puede llevar al cliente a tomar decisiones que más tarde se mediten anulando contratos y compras, con todos los inconvenientes que esto conlleva.
Recuerda que, si no tienes tiempo para dedicarlo atendiendo las llamadas de tus clientes, puedes contactar con nosotros y nuestros expertos, para incorporar una atención de llamadas más personalizada a tu negocio. ¿Estás preparado para hacer crecer tu negocio profesionalizando la atención al cliente? ¡Te esperamos!
