La atención al cliente es fundamental para que un negocio se consolide y crezca pero, en algunos casos, resulta complicado ofrecer un servicio competitivo de manera interna, sobre todo en el caso de las pymes.
La externalización de llamadas puede ser una solución óptima para ofrecer una atención al cliente de calidad, con amplios horarios y diversos canales de comunicación, que permita maximizar la satisfacción del cliente para que la empresa crezca.
¿Qué significa externalizar la atención al cliente?
Externalizar la atención al cliente es simplemente contratar a una empresa externa especializada para que gestione las consultas, incidencias y solicitudes de la clientela de una empresa en su nombre.
Explicado de forma sencilla, esta empresa externa actuaría como un departamento de atención al cliente interno, de manera que quien realiza la consulta no percibe ningún cambio.
Ventajas de externalizar la atención al cliente
Particularmente para las pequeñas y medianas empresas, la externalización de los servicios de atención al cliente mediante la contratación de un contact center para empresas suele tener muchas ventajas y facilitar que se ofrezca un servicio más competitivo:
- Reducción de costes: No es necesario contratar, formar o mantener un equipo interno para ofrecer una atención amplia y de calidad.
- Adaptabilidad del servicio: Con la externalización, los costes y recursos dedicados se pueden ajustar fácilmente a los picos de demanda de la empresa.
- Profesionalidad: El personal de una empresa externa de atención al cliente está capacitado para el trato con personas y la resolución de incidencias, centrándose en ofrecer una óptima experiencia de cliente.
- Amplia cobertura: Ofrece amplios horarios de servicio y otras opciones como atención en varios idiomas.
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¿Cuándo es buena idea externalizar el servicio de atención al cliente?
Si te planteas externalizar el servicio, pero no estás seguro de si es una buena idea para tu empresa, hay muchos casos en los que hacerlo es muy ventajoso.
En primer lugar, si tu negocio está creciendo rápidamente y has percibido que el volumen de consultas supera la capacidad interna, externalizar el servicio te permitiría solucionar rápidamente este problema y aprovechar la oportunidad de crecimiento.
También es una buena idea si la atención de llamadas está quitando mucho tiempo a tu equipo, que debería centrarse más en otras funciones estratégicas.
Por último, es ideal si quieres probar a ampliar horarios o idiomas sin necesidad de contratar más personal.
¿Qué tipos de empresas ofrecen este servicio?
Elegir adecuadamente la empresa que se encargará de la atención de llamadas de tu negocio es fundamental.
Puedes elegir entre contratar un call center que se limite a la atención telefónica o contratar un contact center, que ofrece también el servicio de atención al cliente a través de otros canales.
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En función de tus necesidades, puedes estudiar empresas que te ofrezcan la gestión de citas, el envío de recordatorios a clientes, y otros servicios para optimizar la experiencia de cliente y facilitar el día a día de tu empresa.
¿Cómo elegir el mejor proveedor de atención externalizada?
Busca siempre reseñas y asegúrate de que el proveedor que elijas tenga una buena reputación y referencias, con una amplia experiencia en la atención al cliente y, preferiblemente, también en el sector de tu empresa.
Analiza los costes y los servicios, y prioriza a quien te ofrezca un plan personalizado, que se ajuste a las necesidades específicas de tu empresa.
¿Cuánto cuesta externalizar la atención al cliente?
El coste dependerá de tus necesidades de externalización, en función de los horarios, idiomas, canales y servicios que requieras. ¡Pide información! Cuéntanos qué te preocupa y qué quieres conseguir.
Errores comunes al externalizar la atención al cliente
Ten siempre en cuenta que la atención al cliente es fundamental para la imagen de tu marca, por lo que cometer errores en este sentido puede salir muy caro. Algunos errores que debes evitar al externalizar la atención al cliente incluyen:
- Elegir directamente el proveedor más económico.
- No definir protocolos claros de respuesta.
- Cambiar a menudo de proveedor, creando problemas de coherencia y complicando el seguimiento de clientes.
- Falta de seguimiento y diseño de estrategias para la mejora del servicio.
¿Es mejor externalizar o mantener un equipo interno?
En cada caso concreto, puede ser mejor externalizar o mantener un equipo interno para la gestión de la atención al cliente pero, en términos generales, la externalización es ideal para empresas que necesitan una mayor flexibilidad.
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Casos de éxito de empresas que externalizan la atención al cliente
Muchas startups y empresas como concesionarios, clínicas médicas, bufetes de abogados o comercio electrónico en crecimiento pueden consolidarse gracias a la gestión de los picos de ventas y campañas promocionales con el apoyo de un servicio externo de atención al cliente.
De esta manera, en momentos de especial trabajo, como la campaña de Navidad o el Black Friday, pueden competir con empresas más grandes y asumir un volumen de ventas mucho más elevado de lo habitual.
¿Merece la pena externalizar la atención al cliente?
En la mayoría de los casos, sí. Permite que la empresa ofrezca un servicio profesional más cómodo para el cliente, aumentando su satisfacción y, por tanto, contribuyendo a la fidelización de la clientela de la empresa, con un coste menor que disponer de personal propio.
Si tienes dudas ¡Ponte en contacto! Te ayudamos a poner soluciones a problemas.
Externaliza con nosotros tu servicio de atención de llamadas en STK Atención de llamadas tenemos más de 15 años de experiencia en el sector, trabajamos con autónomos, pymes y medianas y grandes empresas.
Preguntas frecuentes
¿Es seguro externalizar la atención al cliente?
Sí, siempre que trabajes con un proveedor de confianza, con una buena reputación, y políticas responsables en materia de seguridad y protección de datos.
¿Puedo mantener el control si contrato un call center externo?
Sí, una empresa externa profesional te mantendrá al tanto de la situación en todo momento, mediante informes periódicos y estando a tu disposición para que puedas supervisar la calidad de los servicios prestados.
¿Qué herramientas se usan para gestionar la atención externalizada?
En función de las necesidades de cada empresa, se pueden emplear distintas tecnologías, como VoIP, contestadores automatizados y CRMs.
¿Cómo saber si mi cliente está satisfecho con la atención?
Puedes implementar sistemas para supervisar la satisfacción, como las encuestas tras el servicio.
