La atención al cliente es fundamental para conseguir que un negocio se consolide y crezca. Sin embargo, sobre todo en las primeras etapas de una empresa, en periodos de crecimiento o en picos de demanda, puede resultar muy complicado responder al momento a las llamadas o peticiones de la clientela.
Cada llamada no atendida y cada cliente que no recibe respuesta a sus consultas son una oportunidad de venta perdida. En muchos casos, además, quienes no reciben respuesta no lo vuelven a intentar. ¿Cómo se puede evitar perder clientes cuando no tienes capacidad para ofrecer una atención al cliente inmediata desde tu empresa?
En este artículo repasaremos los principales factores que influyen a la hora de planificar la atención de llamadas, cómo se comportan los clientes y qué decisiones toman, y cuáles son las mejores estrategias para evitar perder clientes.
Por qué perder llamadas supone perder clientes y oportunidades de venta
El momento en el que un cliente se pone en contacto con una empresa es crucial en muchos sentidos. El hecho de que haya tomado la decisión de activamente buscar a la empresa puede estar relacionado con tres conceptos generales: la solicitud de información, la resolución de dudas o la contratación o adquisición de productos o servicios.
Para una empresa, la llamada de un cliente es una oportunidad fundamental, es el momento en el que puede convertir esa toma de contacto en una experiencia de cliente satisfactoria, comunicando los estándares de la marca, o incluso llegar a cerrar una venta.
Una llamada de cliente no atendida implica no aprovechar esta oportunidad pero, además, afecta a la imagen de la marca al no cumplir con las expectativas del cliente. Especialmente en sectores en los que hay mucha oferta, el hecho de no responder a una llamada puede significar directamente que el cliente opte por acudir a la competencia.
Un negocio que no responde a las llamadas transmite desorganización o falta de profesionalidad, aunque en realidad se pueda tratar sencillamente de un pico de trabajo o un equipo sobrepasado.
¿Qué espera un cliente cuando llama y nadie le atiende?
El cliente que llama espera una respuesta rápida, amable, con un trato personalizado y humano. Por lo general, se buscan soluciones rápidas, pero una atención cercana y con empatía puede implicar una experiencia de cliente igualmente positiva.
Descubre más sobre: Diferencias entre atención telefónica B2B y B2C: enfoques y estrategias
En el caso de que la llamada no sea respondida por un agente, se espera al menos que se ofrezcan alternativas, como un mensaje que especifique el horario de atención, una grabación que remita a una dirección de correo electrónico o algún tipo de información que haga sentir que su llamada es importante y el contacto le será devuelto.
No obstante, es muy frecuente que se descuide la atención de llamadas, con tonos interminables, buzones de voz poco estudiados o mensajes genéricos que no transmiten confianza, lo que a menudo resulta en el cliente buscando alternativas.
Además, en los últimos tiempos también es habitual que se automatice las respuestas empleando Inteligencia Artificial y que resulte muy complicado para la clientela contactar con un agente, sobre todo en caso de que la respuesta automática no haya sido satisfactoria, lo que puede generar una gran frustración.
La imagen de la empresa queda dañada ya que, si el cliente no recibe la atención que busca a la hora de solicitar información para una compra, tiende a pensar que el servicio postventa no será de la mejor calidad.
También te puede interesar: ¿Cómo puedo descargarme de atender las llamadas de mis clientes?
Cómo evitar perder clientes aunque no puedas responder al momento
Por tanto, la clave para evitar perder clientes es estudiar bien las necesidades de la empresa y definir una estrategia adecuada al modelo del negocio y las expectativas de su clientela.
¿Cuál es la situación actual de la empresa? ¿Hay personal suficiente para ofrecer una atención al cliente de calidad durante todo el año? ¿Hay picos concretos de trabajo en momentos concretos que puedan planificarse? ¿Está el negocio en un momento de crecimiento determinante, en el que aprovechar cada oportunidad es fundamental?
Todas estas preguntas pueden ayudar a dar la importancia que merece a la atención de llamadas y a definir las estrategias más adecuadas para lidiar con la falta de capacidad de atender todas las llamadas entrantes al momento.
Atención telefónica profesional para no dejar llamadas sin respuesta
Contratar un contact center para empresas o una secretaria virtual puede ser una solución ideal para no dejar llamadas sin respuesta.
Las empresas de atención de llamadas con amplia experiencia disponen de planes escalables que se adaptan a las necesidades de cada negocio en cuanto a oferta de servicios, horarios y volumen de llamadas.
Además, cuentan con agentes profesionales, especialmente formados para prestar una atención de calidad, centrada en la escucha activa, la confianza y la oferta de soluciones de manera eficiente, dirigida a garantizar la satisfacción del cliente.
Externalizar la atención de llamadas como solución para no perder clientes
Para muchas empresas, especialmente pymes y autónomos que están despegando o se enfrentan a picos de trabajo, externalizar la atención de llamadas puede marcar la diferencia a la hora de consolidar el negocio o aprovechar una oportunidad de crecimiento.
Delegar la atención de llamadas en un servicio especializado garantiza que todas las llamadas son atendidas, incluso fuera del horario habitual o en momentos de alta demanda, sin dejar pasar oportunidades. Contacta con nosotros, cuéntanos cuál es la situación de tu empresa y prepararemos un plan que se ajuste a tus necesidades.
