Atención telefónica PYME: caso real.

Una empresa de componentes contactó con nosotros porque atender las llamadas provocaba un cierto colapso en su departamento comercial. La estructura era la típica de una pyme: una sede central en una capital, almacén en otra ciudad y una serie de delegaciones por todo el país.

Cada delegación tenía un número propio y eso provocaba que muchos clientes llamaran a la central para que desde allí les facilitaran el teléfono concreto. Por otro lado había multitud de llamadas y correos electrónicos que llegaban a las personas equivocadas con el perjuicio en la imagen y los problemas de gestión que esto acarreaba.
La solución no pasaba por cambiar su infraestructura de comunicaciones para no provocar un aumento de costes así que, una vez realizado el análisis de su situación, propusimos unificar toda la atención telefónica en un único número de contacto desde donde transferir la llamada a la sede o persona concreta, así cada extensión sería asignada a un número externo para facilitar la transferencia a cualquier parte del país. Una vez realizado el análisis técnico era el turno del análisis organizativo, gracias a que recabamos toda la información disponible sobre qué y quién realizaba determinadas tareas dentro de su departamento comercial. Su organización era compleja y las llamadas podían transferirse a diversas personas según una combinación muy amplia de variables: si era un producto completo o componente del producto, si el componente formaba parte de otro a su vez, si el producto era nacional o importado, si requería reparación o sustitución… .  Por esta razón tuvimos que desarrollar un software a medida que guiara al operador por los distintos escenarios posibles (y sus variantes) y daba como resultado la persona de contacto y su situación geográfica. Y todo ello sin grandes inversiones de tiempo y dinero.
Asignamos un equipo de operadoras de acuerdo a su volumen de llamadas y sólo este equipo era el que las atendía, estando formadas en las características peculiares de este cliente. Además gracias al software desarrollado para su gestión conseguimos un tráfico de llamadas fluido y directo a la persona indicada para cada asunto a tratar. Actualmente estamos ampliando este proyecto para atender las sedes y delegaciones que esta empresa abrirá en otros países europeos.

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