Professionals en Atenció Telefònica «Una trucada telefònica pot determinar la primera imatge de la teva empresa»

Atenció telefònica PIME: cas real.

Una empresa de components va contactar amb nosaltres perquè atendre les trucades provocava un cert col·lapse en el seu departament comercial. L’estructura era la típica d’una pime: una seu central en una capital, magatzem en una altra ciutat i una sèrie de delegacions per tot el país. Cada delegació tenia un número propi i açò provocava que molts clients cridaren a la central perquè des d’allí els facilitaren el telèfon concret. D’altra banda hi havia multitud de trucades i correus electrònics que arribaven a les persones equivocades amb el perjudici en la imatge i els problemes de gestió que açò implicava.

La solució no passava per canviar la seua infraestructura de comunicacions per a no provocar un augment de costos així que, una vegada realitzat l’anàlisi de la seua situació, vam proposar unificar tota l’atenció telefònica a un únic número de contacte des d’on transferir la trucada a la seu o persona concreta, així cada extensió seria assignada a un número extern per a facilitar la transferència a qualsevol part del país. Una vegada realitzat l’anàlisi tècnic era el torn de l’anàlisi organitzatiu, gràcies a aquest recaptarem tota la informació disponible sobre què i qui realitzava determinades tasques dins del seu departament comercial. La seua organització era complexa i les trucades podien transferir-se a diverses persones segons una combinació molt àmplia de variables: si era un producte complet o component del producte, si el component formava part d’un altre al mateix temps, si el producte era nacional o importat, si requeria reparació o substitució… . Per aquesta raó vam haver de desenvolupar un software a mida que guiara a l’operador pels diferents escenaris possibles (i les seues variants) i donava com resultat la persona de contacte i la seua situació geogràfica. I tot açò sense grans inversions de temps i diners.

Assigàrem un equip d’operadores d’acord al seu volum de trucades i només aquest equip era el que les atenia, estant formades en les característiques peculiars d’aquest client. A més gràcies al software desenvolupat per a la seua gestió aconseguirem un tràfic de trucades fluït i directe a la persona indicada per a cada assumpte a tractar. Actualment estem ampliant aquest projecte per a atendre les seus i delegacions que aquesta empresa obrirà a d’altres països europeus.

Compartix

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin