La creciente digitalización de todos los aspectos de la empresa y la vida cotidiana ha implicado un progresivo desplazamiento del foco de la atención al cliente.
De esta manera, es cada vez más común ver cómo los esfuerzos se centran en atraer visitas a la web, mejorar el posicionamiento en buscadores o aplicar soluciones tecnológicas para dar respuesta a consultas en redes sociales o a través de la inteligencia artificial y chatbots.
Aunque todas estas opciones son válidas y permiten mejorar la atención integral que recibe la clientela, puede que impliquen descuidar otros canales, como la atención de llamadas, que sigue siendo hoy en día clave en la captación y fidelización del cliente.
Por ello, incluso aunque se ofrezca alternativas modernas y de calidad, las llamadas perdidas siguen teniendo un coste muy elevado para un negocio.
Cuánto dinero puede perder tu empresa por no atender una llamada
Es complicado determinar exactamente cuánto le cuesta a una empresa el simple hecho de no atender una llamada a tiempo, pero sí se puede hacer una estimación sencilla para comprender su relevancia.
Por ejemplo, pongamos que mensualmente la empresa recibe 100 llamadas y que 1 de cada 10 llamadas recibidas resulta en una venta, con un valor medio de 300 euros. Que no se responda el 20% de las llamadas mensuales supone una potencial pérdida de 600 euros al mes.
A partir del ejemplo anterior se puede adaptar el cálculo de cuánto le cuestan a la empresa las llamadas perdidas en función del valor de cada cliente.
Por qué las llamadas perdidas afectan a las ventas y a la captación de clientes
No todos los canales tienen la misma efectividad a la hora de cerrar una venta, captar clientes o fidelizar a los que ya se tiene.
Por esto, además del potencial coste económico de las llamadas perdidas a la empresa, es importante tener en cuenta cómo afectan tanto a las ventas como a la calidad de la atención al cliente y, por tanto, a la imagen de marca.
En un contexto en el que la competencia es tan abundante, lograr la atención de un cliente es un hito considerable, y suele conllevar un coste en estrategias de marketing y comunicación, campañas publicitarias, posicionamiento, anuncios… Todo ese esfuerzo puede desaparecer si, una vez el cliente decide contactar con la empresa por teléfono, no obtiene respuesta.
El impacto de las llamadas sin responder en la experiencia del cliente
El comportamiento de los consumidores ha cambiado mucho en los últimos años y, ante la abundancia de oferta, especialmente en algunos sectores, conseguir cerrar una venta requiere acertar en muchos puntos del proceso de compra.
La experiencia del cliente debe ser fluida y cómoda, y la empresa debe mostrarse en todo momento disponible, proporcionando soluciones y respuestas rápidas y efectivas.
Si la primera toma de contacto con la empresa es una llamada, y esta llamada no es atendida, el cliente se puede frustrar y percibir la empresa como poco profesional o mal organizada.
Cuando una llamada relacionada con intención de compra no es atendida, además, el cliente tiende a pensar que será más complicado encontrar ayuda en el futuro si tiene algún problema con el producto o servicio. De esta manera, se rompe la confianza en la marca y es habitual que se busque alternativas.
¿Cómo identificar y reducir las llamadas perdidas en tu negocio?
Por todo lo anterior, analizar en detalle cuál es el coste de las llamadas perdidas, tanto en términos de ventas efectivas como en el impacto en la imagen corporativa, es esencial para transformar un problema en una oportunidad.
En este sentido, el primer paso es identificar cuántas llamadas se están perdiendo en la empresa y obtener más información sobre ellas, como ¿en qué días, horario u horarios se producen?, ¿coinciden con picos de trabajo?, ¿se devuelven las llamadas?
Detectar cuántas oportunidades se pierden y a qué se debe permite diseñar una estrategia adecuada para solucionarlo.
¿Qué soluciones existen para atender las llamadas de tu negocio?
En función del origen del problema que hace que haya llamadas que se dejan sin atender, lo ideal será optar por una u otra solución pero, en la actualidad, hay opciones escalables y económicas al alcance de empresas de todo tipo, desde autónomos a pymes o empresas más grandes, e independientemente de los productos o servicios que ofrezcan.
La secretaría virtual para empresas es ideal si lo que se busca es potenciar la atención de llamadas sin necesidad de ampliar la plantilla de la empresa, ampliando los horarios de atención y manteniendo estándares de calidad que garanticen una buena experiencia del cliente.
Atender una llamada es atender una oportunidad
Conocer la oportunidad que supone atender las llamadas perdidas a la empresa es el primer paso para aprovecharla.
Además de traducirse en ventas reales, la imagen de la empresa sale reforzada cuando la experiencia de cliente es fluida y cuidada.
