Los picos de llamadas en una pyme son un problema habitual que puede ser complicado de gestionar, ya que afectan tanto a la experiencia del cliente como a la organización del equipo.
Especialmente en momentos concretos, como los lunes a primera hora, durante las campañas comerciales más importantes en el sector o en los periodos de rebajas, la cantidad de llamadas y contactos que se reciben pueden ser muy superiores a lo habitual, algo que obliga a cambiar la planificación habitual dentro de la empresa.
El objetivo debe ser atender las llamadas y ofrecer una buena experiencia a cualquier potencial cliente, anticipándose a los repuntes en las tomas de contacto para poder tomar medidas que permitan aprovechar la oportunidad en lugar de generar picos de estrés.
¿Por qué se producen picos de llamadas en una pyme?
Los picos de llamadas suelen tener causas muy claras y, en la mayoría de los casos, es posible anticiparlas llevando a cabo un análisis del mercado y el sector. Identificar estos factores es el primer paso para una correcta gestión de picos de llamadas.
Entre los detonantes más habituales se encuentran los horarios de mayor volumen de llamadas, que suelen concentrarse en los lunes a primera hora, el inicio de campañas comerciales, los periodos de rebajas o promociones, los lanzamientos de productos, las fechas de facturación o renovaciones periódicas o, algo menos previsible, las incidencias técnicas.
La atención al cliente en campañas suele generar una subida significativa de consultas en relación a la disponibilidad de productos, las condiciones de promoción, las devoluciones o el seguimiento de pedidos, pero también para pedir o cambiar citas.
En muchas pymes, estos momentos se gestionan sobre la marcha, con un esfuerzo adicional del equipo pero, con previsión, se puede sacar mucho más partido a las oportunidades de crecimiento y ofrecer una buena experiencia al cliente que ayudará a cerrar ventas y fidelizar la clientela.
¿Cómo prever picos de llamadas con datos y calendario comercial?
Con una buena planificación un call center para pyme o una secretaria online puede ser la solución ideal cuando el equipo o el horario de la empresa son limitados. Estos servicios especializados ofrecen planes escalables que se ajustan a las necesidades de las pyme en estos momentos fundamentales para su consolidación y crecimiento.
El punto de partida para saber si es recomendable la externalización de llamadas es analizar los datos históricos para analizar las tendencias a lo largo de un ciclo. Determinar cuántas llamadas se reciben por día, en qué franjas horarias, cuánto duran y qué eventos coinciden con aumentos de volumen permite identificar tendencias y anticipar comportamientos futuros.
Esta información se debe cruzar con el calendario comercial (campañas, rebajas) y los eventos propios de la empresa (lanzamientos, promociones especiales). De esta manera, se podrá definir en qué momentos sería interesante reforzar la atención telefónica.
También es útil identificar con precisión los horarios de mayor volumen de llamadas para adaptar la actividad interna del equipo y evitar solapamientos con reuniones o tareas administrativas complejas, o configurar el desvío de llamadas en esas franjas.
¿Cómo dimensionar equipo y horarios para horas punta?
Uno de los mayores retos es dimensionar equipo de atención telefónica sin contratar nuevo personal de forma permanente.
Para ello, la opción de contratar un contact center que conozca las necesidades específicas de las pymes y diseñe un plan personalizado a medida del negocio puede ser una solución económica, que permita aprovechar las oportunidades de crecimiento sin riesgos.
De esta manera, incluso una pyme puede atender las llamadas como merecen, gestionar adecuadamente la cita, optimizar los huecos en la agenda, resolver dudas y, en definitiva, ofrecer una atención al cliente a la altura del negocio.
Soluciones y procesos para gestionar picos
Una buena gestión de picos de llamadas requiere, además de una buena planificación, la definición de procesos claros.
Por ejemplo, disponer de un guion de atención telefónica bien definido suele ahorrar tiempo y permite que el equipo responda de forma coherente, de acuerdo con las directrices de la empresa, reduzca tiempos de espera y resuelva las consultas más frecuentes con eficacia y rapidez
Los sistemas de desvío de llamadas y colas, además, son imprescindibles para distribuir la carga entre varios agentes, priorizar consultas urgentes o gestionar tiempos de espera. Los desvíos de llamadas ayudan a centrar la atención del equipo en lo que corresponde en cada momento, sin descuidar la atención al cliente.
¿Qué medir y cómo mejorar tras un pico?
El análisis de resultados, la revisión de procesos y la optimización del servicio son fundamentales para mejorar la respuesta tras un pico de llamadas.
Algunos indicadores clave son la tasa de abandono de llamadas, el tiempo medio de espera, la duración media de atención, el número de llamadas por agente o departamento, y las llamadas devueltas o no devueltas.
Con esta información se puede establecer hasta qué punto se está dejando pasar oportunidades de captación y retención de clientela y buscar soluciones para sacar el máximo partido a los picos de llamadas, como contratar un servicio de atención de llamadas externo que facilite la gestión.
