Quan un servei extern no compleix: cas real.

Externalitzar l’atenció de trucades requereix d’un proveïdor eficaç i transparent i segons la nostra experiència el client acaba adonant-se quan aquestos requisits no es compleixen. Fa poc signarem amb un client que havia provat un servei similar i que desgraciadament no havia complit amb els seues espectatives. El client volia seguir utilitzant un servei d’atenció extern però, per descomptat, exigia rebre el que pagava. Cosa completament lògica.

Cada empresa fa el que creu oportú i no ens correspon a nosaltres jutjar, però sí és important destacar que l’anàlisi següent és completament real i ens ho ha facilitat aquest client.

El que li havien promès:

  1. Una vasta plantilla d’operadores al seu servei.
  2. Un sistema de prioritat de trucades basat en les necessitats de cada client.
  3. Un software especialitzat en gestió del tràfic telefònic.
  4. Reducció de costos ja que no havia de contractar més personal.

El que va rebre a canvi:

  1. Un call-center amb multitud de cubiculums on desenes d’operadors atenien aleatòriament cridades de moltíssimes empreses.
  2. Els seus clients quedaven a l’espera perquè els “grans comptes” tenen prioritat.
  3. Un sistema de retenció de trucades amb música d’espera.
  4. Va reduir costos però també va reduir clientela.

Contínuament rebem clients que van ser convençuts de que més operadores i més programari és millor per a atendre trucades. No obstant açò nosaltres preferim dedicar un número determinat d’operadores a cada client i no deixar als seus usuaris a l’espera. Independentment de la grandària tots tenen igual prioritat i per açò invertim el temps necessari a personalitzar-li tot el procés que, si està ben estudiat, sí es converteix en una inversió rendible i no un mer “estalvi per reducció de despeses”.

Cal anar amb molt ull ja que hi ha moltes empreses que amb unes línies telefòniques i una targeta de visita es volen convertir en especialistes de serveis virtuals. Existeixen empreses que fan bé el seu treball i només cal dedicar una mica de temps a informar-nos, la nostra empresa ens ho agrairà

Compartix

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin