Professionals en Atenció Telefònica «Una trucada telefònica pot determinar la primera imatge de la teva empresa»

Cada grandària de consulta necessita una gestió de cites mèdiques.

El sector de la consultoria mèdica és molt variat i complex al nostre país. En STK difícilment ens trobem clíniques que responguen a exactament les mateixes necessitats i sempre és necessari personalitzar els serveis contractacts perquè ajusten com un guant tant a la gestió diària com als imprevists que puguen sorgir.

Analitzem tres casos reals de clíniques molt diferents entre si i un d’especialista independent multicentre:

Consulta privada d’un especialista.

  • Context: consultori xicotet gestionat pel mateix especialista i en ocasions amb l’ajuda d’un familiar. Només s’atenen cites a la vesprada i es gestiona a través d’una agenda tipus Outlook i un telèfon fix amb bústia de veu.
  • Diagnòstic: tenint només un torn de cites, en aquest cas de vesprada, es quedaven moltes trucades sense contestar ja que encara que disposava de bústia de veu ningú volia demanar-li una cita a una màquina. Les eines ofimàtiques convencionals, encara que molt dignes, estan fetes per a un ús estàndard i no estan personalitzades a un sector tan complex com el mèdic.
  • Solució: assignàrem un servei telefònic de gestió de cites que, a més de tenir un horari ininterromput de 9.00 h. a 20.00 h.,  està orientat a aquesta forma de relacionar-se amb els clients tan propera de les consultes xicotetes. Es va aconseguir augmentar el nombre de cites setmanals alhora que es van eliminar espais en blanc i tot açò mentre els clients, gràcies a un tracte molt personalitzat, segueixen apreciant que qui atén el telèfon és un component més de la consulta.

Consulta compartida per varis especialistes.

  • Context: consultori de grandària mitjana en el qual a diferents hores del dia s’atenen a clients de diverses especialitats.  Les trucades són ateses per la mateixa persona que ha de gestionar l’agenda, preparar les consultes i obrir i gestionar l’administració del consultori.
  • Diagnòstic: sobrecàrrega de funcions de la persona responsable de les cites el que en ocasions provocava confusions d’horaris i consultes entre pacients de diferents facultatius. Arran d’açò s’havia detectat cert malestar amb el servei i amb el fet que no fóra una consulta exclusiva d’una especialitat.
  • Solució: a més de la gestió de cites mèdiques ininterrompudes dissenyarem un protocol d’accions per a separar les vies de comunicació dels diferents especialistes. Les trucades de cada client ara “aterren” just a l’àrea que els interessa i gràcies a una eina informàtica personalitzada es gestionen paral·lelament, i sense possibilitat de solapar-se, les cites de cada especialitat. La sensació que tenen ara els pacients és que són atesos només per l’assistent del seu especialista independentment de la resta de pacients i especialitats. A més la persona responsable de la consulta va experimentar una millora en el resultat de les seues altres tasques.

Centre mèdic de gran grandària.

  • Context: centre mèdic especialitzat en diverses àrees i amb horaris creuats de multitud de facultatius. A causa de les seues múltiples especialitats i al fet que estava en un gran nucli urbà les característiques dels seus clients eren molt diferents.
  • Diagnòstic: malgrat tenir personal d’atenció de trucades el sistema informàtic era poc especialitzat i no aconseguia organitzar la informació de forma competent, la qual cosa generava que s’emmagatzemara informació que era difícil de recuperar. A més la manera d’atendre als pacients era homogènia a totes les especialitats; comptaven amb un rígid protocol que no sempre era adequat a totes les situacions pel que es generava malestar entre els clients i la sensació de distanciament i despersonalització del servei.
  • Solució: es va adaptar un programari especial de cites mèdiques que permet múltiples graus de personalització per disciplina, per tipus de pacient, per patologies, per tractament, per companyies asseguradores i un llarg etc. segons es preferira i cada dia s’envien els horaris per SMS i email a cada facultatiu sense possibilitat de pèrdua d’informació. Es va continuar treballant amb el seu personal d’atenció telefònica però amb una gran diferència: les trucades ara arriben a una centraleta especialitzada en cites mèdiques que quadra els horaris de tots els facultatius segons horaris i especialitats i, si el pacient ho requereix, pot prendre contacte telefònic amb el personal del centre mèdic per a qüestions més personals. Així es va aconseguir eliminar gran part de les trucades poc productives, es va alliberar de càrrega de treball al centre i s’asseguraven un tracte personalitzat de cada tipus de client. A més el fet de rebre les trucades en tres idiomes va facilitar que, sent una gran ciutat, s’augmentara considerablement els pacients d’altres nacionalitats.

Especialista independient multicentre.

  • Context: facultatiu independent que passa consulta en diferents centres mèdics per a diferents companyies asseguradores i que, a causa de la seva escassa infraestructura, gestionava les seves cites a través del seu telèfon mòbil o el seu ordinador portàtil.
  • Diagnòstic: independentment que els diferents centres mèdics gestionessin o no les seves cites aquest especialista solia trobar-se amb que havien interferències freqüents entre ell i els seus pacients. Una cita que no es va anul·lar a temps, un pacient que ho va visitar en un altre centre o desajustaments en els seus horaris.
  • Solució: vam habilitar una línia de gestió de cites directa i individual per a les seues tasques, de forma ininterrompuda atenem les seues cites en temps real i ens comuniquem directament amb els diferents centres on passa consulta quan és necessari. Es va aconseguir un augment molt significatiu de la productivitat i es van reduir pràcticament a zero les hores buides. A més quan un pacient requereix una cita urgent li podem indicar en quina clínica o centre pot atendre-li millor el seu facultatiu.

Compartix

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin