En la estrategia para la atención de llamadas, tener en cuenta los perfiles de los distintos clientes es imprescindible para ofrecer una experiencia satisfactoria que conduzca a la fidelización.
¿Por qué es importante adaptar la atención al cliente según la generación?
Las distintas generaciones tienen hábitos de consumo, valores y expectativas diferentes.
Para las empresas, conocer en profundidad cuáles son sus preferencias es crucial para ofrecer una atención al cliente de calidad, adaptándose a sus características para mejorar la experiencia de usuario.
Las ventajas de diseñar un protocolo adaptado al perfil del cliente en base a su generación van más allá de la fidelización, ya que pueden condicionar el éxito de las campañas de marketing, mejorar la reputación del negocio y, en resumidas cuentas, incrementar las ventas.
Cambios en los hábitos de consumo por generaciones
Los hábitos de consumo cambian en función de las distintas generaciones. En este artículo, nos centramos en dos grupos amplios cuyo poder adquisitivo resulta interesante para la mayor parte de las empresas: los millennials y los baby boomers.
La generación del baby boom en España es la de los nacidos entre 1958 y 1975, si bien en otros países el rango de fechas se fija entre 1946 y 1964.
La generación millennial, por su parte, hace referencia a las personas nacidas entre 1981 y 1994, y también se conoce como generación Y.
La principal diferencia entre estos grupos demográficos, en términos de hábitos de consumo, tiene que ver con el uso de las tecnologías. Mientras que los baby boomers tienden a valorar más cuestiones como la experiencia de cliente y la atención personalizada, y son fieles a las marcas, los millennials son más propensos al consumo digital, a la búsqueda de opiniones online y a cambiar de marca cuando no están satisfechos.
Impacto en la fidelización y experiencia del cliente
Tener en cuenta estas diferencias a la hora de diseñar las estrategias de atención al cliente es importante para ofrecer a cada grupo de edad los canales de comunicación y la atención que más encaje con sus preferencias, algo que puede ser determinante para mejorar las tasas de conversión.
Características clave de los millennials como consumidores
Los millennials son una generación que creció con el uso extensivo de las tecnologías, por lo que sus preferencias como consumidores están estrechamente ligadas a los canales digitales.
Preferencias en comunicación y canales digitales
Uno de los rasgos principales de los millennials es su preferencia por los canales de comunicación digitales y ágiles, como el chat, los servicios de mensajería como WhatsApp o las redes sociales.
Entre sus expectativas, destacan la respuesta rápida y las soluciones inmediatas.
Valores y expectativas al comprar
A la hora de tomar una decisión de compra, esta generación aprecia los valores de la marca, como la sostenibilidad, la inclusión o la autenticidad.
Valoran que las empresas sean transparentes y permitan la interacción directa.
¿Qué esperan de la atención al cliente?
En cuanto a la atención al cliente, esperan que sea fluida, digital y cercana, y valoran las opciones personalizadas para escoger el canal de su preferencia.
Perfil del cliente baby boomer: cómo se comporta y qué valora
Por otro lado, la generación del baby boom tiene otras expectativas a la hora de relacionarse con las marcas.
Formas de contacto preferidas y confianza en las marcas
En este rango de edad, los canales de comunicación preferidos son los tradicionales, como las llamadas telefónicas, la atención cara a cara o los correos electrónicos con un estilo más formal.
La confianza en la marca se logra con el tiempo y la experiencia, por lo que la reputación de la empresa es determinante en la decisión de compra.
¿Qué los fideliza y cómo se sienten bien atendidos?
Esta generación busca un trato más formal, profesional pero amable. Los baby boomers valoran sentirse escuchados y atendidos sin prisas.
Errores comunes al tratar con esta generación
Los servicios demasiado automatizados y los canales digitales pueden generar rechazo al ser percibidos como poco humanos. La atención personal y personalizada es imprescindible para lograr su confianza.
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Diferencias clave entre millennials y baby boomers en la atención al cliente
Teniendo en cuenta todo lo anterior, las diferencias entre ambos grupos de edad en la atención al cliente son notables.
Comunicación: rapidez vs cercanía
Mientras que los millennials se encuentran más satisfechos con una atención digital ágil y eficiente, los baby boomers valoran más el tiempo que se les dedica y el trato que se les proporciona.
Tecnología: autoservicio vs trato personalizado
Los millennials prefieren tener opciones para gestionar sus necesidades de manera autónoma, mientras que los baby boomers se inclinan más por la disponibilidad de agentes que ofrezcan un trato personal.
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Canales preferidos: chat, email, teléfono…
De esta manera, los millennials prefieren las FAQ, el chat, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería, mientras que la generación del baby boom se siente más cómoda con el teléfono, el correo electrónico o la atención presencial.
Estrategias para una atención eficaz a cada generación
La clave para proporcionar a cada perfil la atención al cliente que más le satisfaga es poner a su servicio distintas opciones para que elija, algo que se puede lograr con un contact center.
¿Cómo atender a millennials y ganar su lealtad?
En la atención dirigida al público millennial, los canales de comunicación disponibles 24/7 con opciones de chat y redes sociales son los más adecuados.
En cuanto al lenguaje, este debe ser directo y cercano, sin artificios formales que puedan aumentar la complejidad del mensaje. Además, debe alinearse con los valores y ser coherente con la identidad corporativa de la marca.
¿Cómo conectar con baby boomers y hacerlos sentir valorados?
En cambio, al tratar con baby boomers, es crucial optimizar los tiempos de espera y ofrecer un trato humano personalizado.
La escucha activa es fundamental, y emplear un lenguaje claro pero formal, llevar a cabo un seguimiento y resolver cualquier duda sin prisas hará que se sientan valorados.
Ejemplos prácticos en tiendas físicas y online
¿Cómo implementar estas estrategias? En tiendas físicas, la formación del personal en habilidades comunicativas es fundamental para tratar con baby boomers, mientras que facilitar la autogestión mediante apps o códigos QR puede mejorar la experiencia de compra de los millenials.
Al aplicar estas estrategias a una tienda online, la página web deberá ser intuitiva y responsiva, con un acceso claro y directo a la atención humana.
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¿Cómo unificar la atención al cliente sin perder personalización?
Las técnicas de segmentación, la formación y la adecuada aplicación de las tecnologías son fundamentales para unificar la atención.
Segmentación inteligente y automatización personalizada
La gestión de las bases de datos de clientes es fundamental para segmentar en función del comportamiento y el rango de edad de cada usuario.
Formación del equipo en soft skills multigeneracionales
La formación del personal dedicado a la atención al cliente debe incluir estrategias de comunicación que tengan en cuenta las necesidades de cada grupo de edad.
Medición de la satisfacción según tipo de cliente
Recabar datos de satisfacción segmentados por edad ayuda a conocer oportunidades de mejora.
En Resumen: La atención generacional como ventaja competitiva
En STK Atención de llamadas llevamos desde el 2009 ayudando a las empresas a llevar al máximo la calidad de la atención telefónica, gracias a nuestro equipo de expertos, altamente cualificados con conocimientos de estrategias de adaptación de la atención para ajustarse a las expectativas de cada generación.
