Vendre on-line però atendre també off-line.

Si donem un cop d’ull als mitjans de comunicació convencionals ens adonarem que el comerç electrònic ha botat als consumidors tradicionals i ja no és un territori reservat als usuaris avançats d’internet. Però atenció perquè aquesta expansió compta amb certs riscos quant a comunicació amb els clients. Cal no oblidar que encara que el mitjà haja canviat i tot el procés de compra es fa a través d’internet pagar per un producte implica sempre uns serveis afegits com a atenció comercial, servei postvenda i devolucions, entre d’altres. El lògic seria pensar que posat que els usuaris confien en la teua tenda electrònica també estaran disposats a utilitzar els mitjans digitals d’atenció al client però, per sort o per desgràcia, el client sempre té la raó encara que no necessàriament utilitze la lògica.

Al mercat de les tendes online podem trobar alguns pocs exemples com DreiVip, que té un telèfon d’atenció al client fàcil de trobar i es mostra al costat del formulari electrònic. No obstant açò el més habitual és trobar-nos amb atencions al client completament opaques fins i tot per part de les tendes on-line de major grandària com Amazon, que oculta fins a l’inversemblant el seu contacte telefònic a pesar que altres tendes del seu grup empresarial, com ShopBop o Zappos, sí compten amb una línia de fàcil accés. Fins a quan es va a optar per reduir les vies de comunicació en comptes de facilitar al màxim el procés de compra? Si sabem que es compra més quan millor atès s’està per què no invertir una petita part del pressupost en un servei extern d’atenció al client?

Aquestes són preguntes de difícil resposta però tal vegada la paraula la tinguen ara els portals de compres on-line de nova creació que es dirigeixen directament a l’usuari no especialitzat. A aquest que encara li agrada parlar amb una persona de carn i os i que valora molt positivament que hi haja un servei d’atenció al client on recurrir si es té algún dubte o problema.

Compartix

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin