Aquests dies viatja per twitter una foto que bé podria ser una lliçó estupenda d’intel·ligència emocional davant els clients. Com suggereix la imatge l’amabilitat i les bones formes es recompensen i el que és més important: generen més amabilitat.
Igual que una discussió es va encenent a mesura que els interlocutors van sent menys flexibles l’un amb l’altre també és molt fàcil comprovar que davant d’una persona enfadada podem aconseguir que es tranquil·litzi amb una mica de vista i saber fer. Quin és el secret per reconduir una conversa difícil amb un client al nostre camp? Aquí van alguns consells pràctics per a aquelles persones que treballen de cara a el públic o després d’una línia telefònica:
- Paciència: segur que l’amo de la cafeteria de la imatge rep igualment a la gent menys amable però, amb una mica de paciència, pots fer que la teva forma de comunicar-te vagi calant a poc a poc en el mal humor del teu interlocutor i es comporti cada vegada de manera més amable. De vegades és difícil veure que així serà i ens donaran ganes de tirar la tovallola i posar-nos a el mateix nivell però tranquils, per norma general, l’amabilitat és contagiosa.
- Detecció: en l’era de la informàtica en la qual podem mesurar i emmagatzemar dades de clients de tota mena nostres sentits més bàsics cobren una importància tremenda a l’hora de detectar l’estat d’ànim de client. No només el to de veu o el volum ens donaran totes les claus sinó que serà una barreja d’elements i com es combinen entre si. Si posem atenció i escoltem amb una mica de detall el mateix client ens donarà les claus per atendre-correctament.
- Escolta activa: potser en el passat la gent s’acabava conformant amb un “sí clar, l’entenc perfectament” però avui en dia els clients estan farts de paraules buides. Escoltem de veritat el que diu l’altra persona, amb atenció, activament i tractant de comprendre els seus problemes. Només si de veritat li entenem perfectament podrem solucionar el seu problema i la conversa podrà seguir les lleres habituals sense malestar ni crispació.
- Empatía: mai sobra. Posar-se en el lloc de l’altra persona és crucial perquè baixe les revolucions i passe d’un estat d’ànim alterat i poc conciliador a una posició més pacífica i, per tant, millor per a la comunicació. Intentem fer nostre el problema en la mesura del possible i que el client s’assabente. És empipant tractar el teu problema amb moltes persones per tant, en la manera del possible, tractem de solucionar la seua consulta per nosaltres mateixos i si no és possible assegurar-nos que deixem clar que sabem qui pot ajudar al client amb noms i cognoms.
Aquests són algunes anotacions útils de com mantenir una conversa correcta, amable i productiva encara que haja començat amb mal peu. No hem d’oblidar mai que el client sempre té la raó i per aixó tenim l’obligació de vetlar per una conversa cordial i productiva sense entrar en una lluita d’estats d’ànim.
