{"id":7706,"date":"2019-11-06T17:54:20","date_gmt":"2019-11-06T16:54:20","guid":{"rendered":"https:\/\/stk2019.acceseo.com.es\/despeses-i-inversions-una-questio-de-perspectiva\/"},"modified":"2019-11-06T17:54:20","modified_gmt":"2019-11-06T16:54:20","slug":"despeses-i-inversions-una-questio-de-perspectiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.atenciondellamadas.net\/ca\/despeses-i-inversions-una-questio-de-perspectiva\/","title":{"rendered":"Despeses i inversions. Una q\u00fcesti\u00f3 de perspectiva."},"content":{"rendered":"

Quan els clients ens pregunten quin cost t\u00e9 un servei d’atenci\u00f3 al client queden sorpresos gratament pel nivell de precisi\u00f3 amb el qual es pot calcular aquesta inversi\u00f3. Generalment nom\u00e9s \u00e9s necessari con\u00e8ixer el nombre de trucades ateses, el cost del lloc de treball i el temps que es dedica a aquesta tasca. Per a comparar aquest cost amb el que tenen actualment, a part dels costos de personal i infraestructura, tamb\u00e9 hem de tenir molt en compte les respostes a algunes d’aquestes preguntes:<\/p>\n

Quin cost t\u00e9 una trucada mal atesa? i una trucada sense atendre? i un missatge no transm\u00e8s al seu destinatari?<\/strong><\/h3>\n

Les respostes no seran matem\u00e0tiques, com la del cost de la inversi\u00f3, \u00a0per\u00f2 sens dubte s\u00f3n\u00a0 aclaridores: quan IBM<\/a> cercava una empresa que desenvolupara el seu sistema operatiu per a, en aquells temps, els seus nous ordinadors personals o PCs, no va contactar amb la millor, ni amb la de major desenvolupament tecnol\u00f2gic, ni la que li va oferir millor preu. Li va concedir el treball a la que li va agafar el tel\u00e8fon. Aix\u00ed \u00e9s. Explica la llegenda que despr\u00e9s de les continuades faltes d’atenci\u00f3 a les seues trucades, en l’\u00faltima el CEO de Digital Research<\/a> no es va posar al tel\u00e8fon perqu\u00e8 es trobava viatjant en un avi\u00f3, IBM va decidir contractar la producci\u00f3 del seu sistema operatiu a una, en aquells dies, petita empresa anomenada\u00a0Microsoft<\/a>.<\/p>\n

Tradicionalment el servei d’atenci\u00f3 al client ha estat vist com una despesa ineludible per als negocis, una maquin\u00e0ria obligat\u00f2ria que intentava donar els menors problemes possibles per\u00f2, per descomptat, no era concebut com una font d’avantatge competitiu. Fins ara. L’evoluci\u00f3 de la ind\u00fastria, la tecnologia i el comportament del consumidor est\u00e0 canviant la relaci\u00f3 de l’empresa i el client. La conflu\u00e8ncia de les tecnologies com les comunicacions unificades i la naturalesa cr\u00edtica dels consumidors actuals estan posant en relleu el paper fonamental del servei d’atenci\u00f3 al client en el compliment de l’objectiu final de l’empresa: augmentar ingressos.<\/p>\n

Abans un un client insatisfet tenia un impacte redu\u00eft en la reputaci\u00f3 de la nostra empresa, ara amb les xarxes socials i altres sistemes de comunicaci\u00f3 on-line un \u00fanic client insatisfet pot provocar que es deteriore enormement. No obstant aix\u00f2 els sistemes de comunicaci\u00f3 entre client i empresa a trav\u00e9s d’internet encara estan en els seus primers passos i tenen moltes limitacions. Cal saber utilitzar cadascun dels canals ja que aquests sistemes de comunicaci\u00f3 serveixen d’una banda a l’empresa com a altaveu per a fer arribar el seu producte o servei a una part del seu target i per l’altra perqu\u00e8 el client expresse la seua opini\u00f3 sobre qualsevol aspecte de l’empresa. En ambd\u00f3s casos proporcionen un canal bidireccional de comunicaci\u00f3 que permet una major proximitat entre empresa i client per\u00f2 no substitueixen a un servei professional d’atenci\u00f3 al client.<\/p>\n

Indubtablement la inversi\u00f3 en aquest servei segueix sent un punt clau a l’hora de suportar aquesta infraestructura pel que, sempre atenent a les necessitats de cada empresa i cada sector, \u00e9s necessari tenir en compte diversos aspectes per a no naufragar en el mar de les despeses fixes:<\/p>\n