Jorge és assessor fiscal i va contactar amb nosaltres perquè tenia problemes a l’hora d’atendre totes les trucades que rebia tant al seu despatx com al mòbil. Donades les característiques del seu treball la major part de temps visita clients i l’última setmana de cada mes està fora. La seua atenció telefònica no estava sent professional ni per a atendre als seus clients actuals ni molt menys per als possibles nous clients. A més treballa amb organismes oficials que encara utilitzen el fax i açò provocava anades i vingudes al despatx simplement per a arreplegar els documents. Tenia certa reticència a delegar una qüestió tan important com la primera imatge telefònica de la seua empresa, per açò el nostre servei no té cap tipus de lligam ni permanència: si un client ens prova i no està satisfet simplement deixa d’utilitzar el nostre servei.
Una vegada analitzada la situació es va posar a la seua disposició una secretària virtual amb una línia telefònica exclusiva vinculada als seus telèfons fix i mòbil que incloïa un servei de recepció de fax i enviament al seu compte de correu electrònic i un contestador que enviava el missatge gravat a la seua bústia d’e-mail. Tot en temps real. Una vegada dissenyada la infraestructura de comunicacions era el torn de l’important:
- Protocol d’atención telefònica: a partir d’una entrevista configurem i personalitzem la forma d’atendre les trucades de cada client. Organitzem una jerarquia i una manera d’actuar: clients prioritaris, tipus de respostes, informació a facilitar depenent del tipus de trucada, franges horàries, emergències, etc. Passem aquest protocol a un sistema informàtic i una operadora especialitzada en la seua empresa ho segueix en cada trucada.
- Seguiment: de res serveix tot aquest protocol si cada vegada que crida un client ha de repetir el mateix que la vegada anterior. A més d’un registre informàtic de les trucades amb les dades, temes de consulta i com es va actuar en cadascuna d’elles, garantim un nombre fix d’operadores al seu compte que són sempre les que atenen les seues trucades aconseguint que coneguen al mínim detall la forma d’operar de la seua empresa.
El resultat final va ser tan satisfactori que ha millorat notablement la seua atenció telefònica, ha guanyat temps i a més cap dels seus clients és capaç de distingir que som un servei extern. Jorge porta ja set mesos amb nosaltres i gràcies a la seua recomanació tenim dos clients més que han confiat en el nostre servei.
