Hoy en día los avances en atención al cliente y la aceptación de éstos por parte de los usuarios no concuerdan. Un ejemplo claro de esta paradoja se encuentra en la creciente expansión de los asistentes virtuales integrados en una web que, a pesar de reconocer que no cuentan con una gran aceptación, las empresas siguen apostando por ellos. De hecho la atención al cliente en ocasiones funciona con una lógica paralela ya que, a pesar de la importancia que le dan las empresas, parece que es bastante flexible el nivel de aceptación que los usuarios pueden manifestar antes de cambiar de estrategia.

Desde que en los años 40 la Respuesta por Voz Interactiva revolucionó la manera de comunicarnos con las empresas por teléfono se conoce el descontento del público general a tratar con una máquina determinados asuntos. A pesar de dicho descontento las investigaciones en este campo no han hecho sino crecer hasta el punto de llegar a una situación paradójica en la que se implementan sistemas que de antemano sabemos que son, en ocasiones, problemáticos para nuestros clientes. El ejemplo más reciente lo podemos encontrar en los asistentes virtuales que cada día son más frecuentes en páginas web corporativas de todo el mundo; éstos van más allá del menú telefónico y directamente ofrecen una solución a un problema con un gran porcentaje de acierto sin que medie ningún ser humano. La mayor ventaja de estos sistemas es económica ya que se ahorra mucho dinero en personal aunque, como ya hemos dicho, se conoce el descontento que un gran sector de la población tiene hacia estos sistemas.

¿Merece la pena el ahorro a cambio de la pérdida de confianza y deterioro de la imagen? Nosotros aconsejamos mantener siempre un vínculo humano entre la empresa y el cliente ya que, a pesar de los datos macroeconómicos que muchas veces se alejan de la realidad, las personas necesitan hablar con personas para sentirse bien atendidas.

Actualmente los departamentos comerciales son la punta de lanza de las empresas pero esa no es razón para dejarlos solos ante el peligro. Existen algunos factores imprescindibles para respaldar una buena acción comercial por parte de una empresa:

• Un buen producto / servicio.
• Una buena distribución.
• Una buena atención al cliente.
• Un buen apoyo organizativo al comercial.

De todas ellas nos vamos a centrar en la última ya que, en ocasiones, parece ser la eterna olvidada. ¿Se vende mejor sólo ante el peligro o respaldado por un sistema organizativo bien engrasado? La respuesta es obvia. Independientemente del saber hacer de los agentes comerciales y sus aptitudes de venta su éxito dependerá en en la organización del tiempo (agenda, llamadas, seguimientos…). A muchas empresas que se interesan por nuestros servicios les planteamos una prueba: comparar el rendimiento de unos comerciales que tenían que gestionar sin ningún tipo de ayuda sus agendas y otros cuyas agendas y otras tareas organizativas tenían un mantenimiento externo. Sus gerentes no podían estar más contentos con el resultado.

Es muy tentador dejar que los comerciales lleven todo el peso organizativo de sus tareas pero no hay que olvidar que, generalemente, su objetivo es vender. Por supuesto tienen que ser personas organizadas y saber jugar con el tiempo pero en ocasiones dedican tantos minutos al día a la agenda que su rendimiento baja en picado y con él los beneficios.

Un servicio externo de administración comercial puede, entre otras cosas, reducir el tiempo en gestión de agenda, filtrar llamadas, realizar seguimiento logístico y gestión de llamadas de poca importancia. Todo ello en tiempo real y sincronizado vía internet a través de un equipo humano especializado en su empresa. Sin duda una herramienta más para respaldar los resultados de sus comerciales, y por lo tanto los beneficios de su empresa.

Actualmente la propia palabra autónomo conlleva una serie de valores asociados tanto positivos como negativos.

Este anuncio (y otros muchos) nos puede servir para hacernos una idea estereotipada del profesional autónomo: siempre pegado al teléfono, vestuario característico de su profesión, constantemente estresados, recorriendo las calles, varias conversaciones al mismo tiempo… . Pero ¿y si un día descubriéramos que algunas cosas han cambiado o pueden cambiar? Más allá de la parodia publicitaria existen hábitos muy ciertos y que afortunadamente van cambiando poco a poco o, por lo menos, nosotros tratamos de ayudar a que cambien.

Factores que un servicio externo puede mejorar:

• Constantemente pegado al teléfono: la gran mayoría de profesiones liberales no se ejecuta desde un teléfono, por lo tanto todo ese tiempo se resta a su trabajo. Independientemente que se aprovechen los trayectos para hacer llamadas está demasiado extendido el hábito de trabajar y recibir llamadas al mismo tiempo lo que hace que la productividad (y los ingresos) bajen considerablemente.
• Un estrés constante: intentar que el trabajador liberal se desestrese es una tarea titánica pero sin duda existen algunas herramientas para tratar de reducir el estrés al menos de algunas tareas. Interrupciones constantes, llamadas improductivas, la vibración (o sonido) intermitente del teléfono, los compromisos para devolver una llamada en el momento menos adecuado, entre otros pueden agotar al más templado. Hay que poner un límite para no quemarnos.
• Conversaciones a medias: aunque el autónomo sea un ser multifunción por definición esa no es razón para sobrecargarse con funciones que se podrían delegar por una inversión muy baja. Una conversación crucial para el negocio no puede conjugarse con una consulta sin importancia por lo tanto priorizar las comunicaciones puede ser la diferencia entre sobrevivir y dejarse la piel en el intento.

Los tiempos han cambiado y en la era de las comunicaciones no podemos atender todo al instante sin que nuestro negocio se vea afectado y, por divertidos que sean los anuncios, esto no es motivo de broma. No hay que olvidar que autónomo no significa sólo contra el mundo por muy heróica que sea su actividad diaria.

Al contrario de lo que mucha gente piensa controlar las llamadas entrantes no es sólo cosas de multinacionales. ¿Cuánto tiempo se gasta al mes en llamadas de menos de un minuto? ¿Qué cantidad de dinero se pierde con cada interrupción? ¿Todas las llamadas que atendemos son vitales? ¿Siguen algún patrón? ¿Se podría atender sólo a las llamadas importantes? Preguntas como estas solían tener como respuesta un “no lo sé” o un “es inevitable” pero le aseguramos que llevamos mucho tiempo evitando que ese goteo de tiempo y dinero salga de empresas de pequeño tamaño, incluso de empresas unipersonales.

¿Cómo? Muy sencillo: haciendo que otro coja el teléfono por usted a un coste muy inferior que poner en marcha o ampliar una oficina con equipos y personal. Contratando el servicio adecuado puede personalizar la manera en que las llamadas llegan a su móvil mientras trabaja y conseguir que el teléfono sólo suene cuando sea estrictamente necesario que usted lo atienda. Antes de realizar el filtro es indispensable conocer el tráfico de llamadas y qué información útil nos puede brindar; para ello estudiamos cada caso y confeccionamos junto al cliente un protocolo personalizado. Una vez puesto en marcha el sistema se dispone de un registro online donde se puede comprobar cuantas interrupciones se ha ahorrado al cabo del mes que además de ser molestas, aunque un gran porcentaje serán de sólo unos segundos, son muy improductivas y le hacen perder tiempo y dinero.

Algunos ejemplos:

• Preguntar por un número de teléfono.
• Consultar el estado de un pedido.
• Comprobar que se ha recibido un fax o email.
• Llamadas para solicitar la visita de un comercial.
• Pedir que se llame a alguien para un presupuesto.
• Hablar con el responsable de proveedores o compras.

En un negocio pequeño el tiempo se debe invertir en trabajar o buscar clientes y en el caso de las empresas que tengan una pequeña oficina tampoco será buena idea sobrecargar todavía más a algún miembro del personal. Desde STK recomendamos que se informe de algún servicio personalizado al tamaño y estructura de su empresa para ahorrarse ese tiempo improductivo. Pronto volverá a dedicarse al 100% a su negocio sin interrupciones.

Que autónomos y pequeñas empresas son un gran elemento de nuestra economía no es un secreto, lo que sí parece ser menos evidente es la importancia de los pequeños mercados. Y con pequeños no nos referimos al tamaño o la importancia sino más bien al ámbito geográfico ya que, según un estudio, tras una etapa de urbanización masiva lo que queda son núcleos urbanos listos para demandar servicios. O lo que es lo mismo: clientes que necesitan productos o servicios en su zona geográfica.

Aunque parezca difícil de creer no suelen ser las grandes empresas las que llenan ese vació de oferta sino las PYMES que, como un gran circuito de raíces, van nutriendo la economía a base de trabajo duro y sobre todo una inversión de tiempo muy importante, ya que sus recursos son limitados.

Según el anterior estudio:

A pesar del papel de la importancia estratégica de las ciudades menos del 20% de los altos ejecutivos mira más allá del nivel nacional en el momento de tomar decisiones en relación a la oferta y la demanda.

Cada día es más común para nosotros recibir a pequeños empresarios y profesionales liberales cuyo secreto es conocer al dedillo su ciudad, es decir su zona geográfica objetivo. Aunque, según sus propias palabras, eso requiere mucho tiempo que muchas veces se resta a otras funciones: no tengo tiempo para coger el teléfono dicen. Nosotros contestamos siempre con la misma pregunta: ¿qué se te da mejor contestar el teléfono o hacer tu trabajo?

La frenética actividad de una PYME que necesita pelear cada día para mejorar y crecer es lo que hace que se mueva el mundo pero hay que tener claras las prioridades: el tiempo es limitado mientras que las posibilidades de crecimiento si externalizan determinados servicios pueden ser ilimitadas.

Parece algo revolucionario pero este nuevo sistema de pago se basa en algo tan antiguo como confiar unos en otros. Para los que no hayan oído hablar de los Bitcoins deben saber que es una moneda electrónica que lleva unos años metiendo la cabeza en las pasarelas de pago de todo el mundo y que lo hace, ojo al matiz, sin un organismo central que otorgue “confianza”. El entrecomillado se debe a que los organismos centrales han sido siempre bancos e instituciones políticas por lo que a día de hoy podemos permitirnos poner esas comillas sin miedo a equivocarnos dado el clima de descontento social.

La descentralización de los Bitcoins guarda una fuerte relación con la frase de su creadores:

Recuerden, lo único que necesitamos es confianza.

Y la han conseguido. Gracias a una gran campaña de información y un duro trabajo en criptografía para asegurar su fiabilidad contra el fraude millones de usuarios la utilizan a diario y está presente en las principales aplicaciones de comercio electrónico. Si sumamos a ello que Estados Unidos, Rusia y Brasil la aceptan en varios bancos y centros comerciales tenemos un resultado de, atención, más de 10.000 millones de dólares en circulación y una cotización en bolsa de 1 BTC = 104,30 US$ (a fecha de publicación de este artículo). Sin duda todo un logro en tiempos de escepticismo en relación con lo económico.

No sabemos qué le depara el futuro a esta moneda pero desde luego nos parece meritorio que hayan conseguido que los usuarios se fíen de ella como método de pago y cobro. Es todo un ejemplo de saber detectar lo que la gente demanda y conseguir la confianza suficiente para crecer y extenderse hasta el punto de que están muy cerca de hacer cambios muy profundos en el mundo de lo económico.

Más información: Bitcoin Foundation / El Bitcoin / Bitcoin Watch.

Últimamente están surgiendo servicios de atención de llamadas que no son lo que parecen. Escribimos estas líneas con conocimiento de causa ya que recientemente hemos recibido nuevos clientes que venían de una mala experiencia con un servicio que alardeaba de ser muy barato, incluso gratis los primeros meses. Muchos de estos clientes se decantaron por un servicio que les regalaba un periodo de tiempo gratis pero luego se lo cobraban por otro lado; una práctica que está más extendida de lo que parece.

La externalización de servicios tiene un gran beneficio que es el ahorro de costes pero, de ninguna manera, este factor debe influir en la calidad del servicio y esto es lo que está pasando actualmente. Un servicio de calidad tiene un precio e intentar convencer al cliente de que se mantiene esa calidad tirando los precios por los suelos es, cuanto menos, no hablar claro. STK intenta ir siempre con las cartas sobre la mesa y tratamos de faciliar toda la información necesaria antes de iniciar nuestra relación comercial con un nuevo cliente. Con este objetivo hemos hecho una lista de indicadores que pueden ser útiles a la hora de descubrir servicios que difícilmente cumplirán lo que prometen:

• Grandes elementos visuales anunciando algo gratis: tenga en cuenta que si alguien está dispuesto a regalar algo es siempre con alguna contrapartida. Es muy habitual encontrarse sorpresas en la factura o incluso permanencias que obligan a quedarse con el proveedor.
• Posibilidad de contratar el servicio en unos pocos clicks: tenemos una gran trayectoria en el mercado y sabemos que estos servicios requieren un estudio pormenorizado de la estructura y necesidades de cada empresa.
• Servicios pre-pago: la calidad de atención de su empresa no puede ir ligada a cuanto saldo queda en una cuenta. Muchas empresas usan este tipo de argumentos para obligar a sus clientes a ir recargando continuamente en vez de evaluar el consumo de cada empresa.
• Argumentos en contra de los trabajadores internos: muchas veces un servicio externo es más económico que ofrecerlo desde su propia empresa pero, en ningún caso, es una buena práctica utilizar argumentos de venta que menosprecien el valor de sus empleados ni de sus situaciones personales (vacaciones, bajas, maternidad…).
• Origen geográfico del servicio: aunque las operadoras sean de nuestro país muchas veces es un servicio ofrecido a muchos kilómetros de distancia con el prejuicio de calidad tanto técnica como de atención. Es muy habitual operar desde sitios remotos y vender el servicio como nacional.
• Webs y promociones clonadas para distintos países: cada país tiene sus peculiaridades en cuanto a atención telefónica por lo tanto difícilmente se ofrecerá un servicio a granel para distintos países. Lo mejor es dedicar algo de tiempo para comprobar si el servicio se ofrece en otros países o si encontramos páginas webs clonadas en distintos idiomas.

Los que nos dedicamos de forma profesional y seria a ofrecer estos servicios estamos muy habituados a este tipo de empresas pero, desgraciadamente, no todos los clientes se dan cuenta a tiempo. Invertir unas horas en estudiar a cada proveedor antes de tomar una decisión, evitando dejarnos llevar por lo más económico a las primeras de cambio, es vital para poder contratar un servicio externo de calidad y que resulte beneficioso para nuestra empresa.

¿Has tenido alguna mala experiencia? Cuéntanosla en info@atenciondellamadas.net / 902 909 274 / 931 860 171.

Las centralitas automáticas hace tiempo que se establecieron en el mundo de la empresa pensando en el ahorro de costes y personal que conllevan pero en contadas ocasiones son una mejora del servicio de cara al cliente. La mayoría de las empresas que han mecanizado su atención telefónica se ha conformado con un sistema que automatice las llamadas y, por lo tanto, que no haya necesidad de hablar con quien llama hasta el final del trayecto. Evidentemente este proceso informatizado aligera mucho la carga de trabajo del personal y ahorra tiempo pero, según nuestra experiencia, en STK sabemos que se puede ir un paso más allá y hace unos años nos planteamos mejorar el servicio.

¿Como configurar el servicio para cubrir las necesidades de todo tipo de empresas? Siempre estudiamos cada caso para cubrir las necesidades de nuestros clientes y en muchos casos descubrimos que es aconsejable mirar más allá del ahorro de tiempo que ofrece la autorespuesta. Aconsejamos entonces un servicio de centralita gestionado por profesionales especializados y dedicados exclusivamente a cada empresa para asegurar el mejor resultado, como con una atención personalizada a cada cliente según el protocolo de recepción y transferencia desarrollado junto a la empresa. De esta manera conseguimos entre otros beneficios:

• Mejorar el nivel de estrés en las líneas de reclamaciones.
• Eliminar cualquier fallo derivado del proceso automatizado.
• Reducir la rigidez que suponen las opciones preestablecidas del menú automático.
• Reconducir consultas extraviadas a raíz de un error de quien llama.
• Mejorar considerablemente la experiencia del cliente gracias al trato humano.

Según nuestros clientes la consecuencia inmediata una vez implementado el servicio es una mejora sustancial en el trato al cliente. El proceso automatizado ahorra tiempo pero, en ocasiones, es más beneficioso contar con el componente humano velando por la productividad de cada llamada y atendiendo de forma profesional. Sin duda una forma redonda de mejorar el primer contacto con nuestra empresa y, por lo tanto, de asegurarnos la satisfacción del cliente.

Desde nuestra experiencia podemos decir que hay prácticas que no funcionan y que perjudican a todo el sector:

• Ratoneras-cubículo donde meter a cuantos más operadores mejor: no hay que abusar del aprovechamiento del espacio ya que un ambiente de trabajo adecuado y eficaz es una buena fórmula para mejorar la calidad del servicio.
• Presión sobrehumana sobre los operadores: la atención al cliente no es una parada de boxes, cada consulta necesita un ritmo y unos recursos, de lo contrario nuestra empresa será la que más pierda.
• Tratamiento de la información: el aprovechamiento de los datos de cada llamada es fundamental para mejorar el servicio pero hay que erradicar la costumbre de aprovecharlos para bombardear de llamadas a nuestros clientes. Sino generaremos un efecto rebote hacia el rechazo.
• Lo que se puede y lo que no se puede decir: sin duda un estudio del protocolo informativo mejorará la productividad pero no hay que olvidarse de la atención que tendrá el cliente. Palabras prohibidas, expresiones rebuscadas para no decir algo u ocultar información son trucos que el cliente, por desgracia, ha aprendido a base de malas experiencias.
• Cualquiera puede ser teleoperador/a: uno de los mayores errores de las empresas de atención telefónica. Es una tarea lo suficientemente dura y compleja como para necesitar una gran dosis de vocación, empatía y paciencia por lo que hay que invertir en buenos profesionales para generar buena imagen y mayores beneficios.

Hay que tratar de evitar ese tipo de comportamientos si queremos que el cliente, quien paga nuestras facturas, vuelva con una sonrisa. Desde luego continuar con la mala imagen de los servicios de atención al cliente es una opción que no beneficia a nadie: ni al cliente, ni a las empresas ni a los proveedores de servicios externos.

En estos tiempos es fácil interpretar cualquier gasto como excesivo. Cada día nos encontramos con proyectos empresariales muy buenos cuyas comunicaciones son más una carga que una ventaja y que, en su momento, se precipitaron al rechazar un servicio externo por el temor a una inversión relativamente baja. Si el cliente es lo más importante y hay que atenderle como se merece ¿por qué nos asusta dedicarle una parte del presupuesto para poder ganar más en el futuro? Nosotros lo achacamos a un mecanismo de defensa que hace ver una buena inversión como un gasto sin más.

Los números hablan por sí solos ya que, en el caso de nuestros servicios, respecto a la alternativa de contratar a un trabajador nuevo sólo para atender el teléfono generamos un ahorro de hasta el 70%. Y en los casos que requieran de otros servicios como la gestión de agenda, los pedidos o el servicio de cita previa, se convierte en un suma y sigue ahorrando. ¿Qué hay del hazlo tú mismo? Nuestra experiencia nos ha mostrado en numerosas ocasiones que si una empresa funciona es porque la gente hace lo que sabe hacer. Una tercera opción es encargar las tareas telefónicas a otros trabajadores o, incluso, que el gerente se encargue de la gestión telefónica, pero simplemente eso no funciona. Nunca.

Sabemos lo que ganamos cada vez que realizamos una venta o un contrato de servicio pero, sin duda, nunca sabremos lo que cuesta una llamada mal atendida o un cliente insatisfecho con el trato de nuestra empresa. Estudiar bien lo que podemos ganar invirtiendo algo de dinero y pensar en el largo plazo es siempre la mejor opción.