Hoy en día los avances en atención al cliente y la aceptación de éstos por parte de los usuarios no concuerdan. Un ejemplo claro de esta paradoja se encuentra en la creciente expansión de los asistentes virtuales integrados en una web que, a pesar de reconocer que no cuentan con una gran aceptación, las empresas siguen apostando por ellos. De hecho la atención al cliente en ocasiones funciona con una lógica paralela ya que, a pesar de la importancia que le dan las empresas, parece que es bastante flexible el nivel de aceptación que los usuarios pueden manifestar antes de cambiar de estrategia.
Desde que en los años 40 la Respuesta por Voz Interactiva revolucionó la manera de comunicarnos con las empresas por teléfono se conoce el descontento del público general a tratar con una máquina determinados asuntos. A pesar de dicho descontento las investigaciones en este campo no han hecho sino crecer hasta el punto de llegar a una situación paradójica en la que se implementan sistemas que de antemano sabemos que son, en ocasiones, problemáticos para nuestros clientes. El ejemplo más reciente lo podemos encontrar en los asistentes virtuales que cada día son más frecuentes en páginas web corporativas de todo el mundo; éstos van más allá del menú telefónico y directamente ofrecen una solución a un problema con un gran porcentaje de acierto sin que medie ningún ser humano. La mayor ventaja de estos sistemas es económica ya que se ahorra mucho dinero en personal aunque, como ya hemos dicho, se conoce el descontento que un gran sector de la población tiene hacia estos sistemas.
¿Merece la pena el ahorro a cambio de la pérdida de confianza y deterioro de la imagen? Nosotros aconsejamos mantener siempre un vínculo humano entre la empresa y el cliente ya que, a pesar de los datos macroeconómicos que muchas veces se alejan de la realidad, las personas necesitan hablar con personas para sentirse bien atendidas.
