Avui dia els avanços en atenció al client i l’acceptació d’aquests per part dels usuaris no concorden. Un exemple clar d’aquesta paradoxa es troba a la creixent expansió dels assistents virtuals integrats en una web que, malgrat reconèixer que no compten amb una gran acceptació, les empreses segueixen apostant per ells. De fet l’atenció al client en ocasions funciona amb una lògica paral·lela ja que, malgrat la importància que li donen les empreses, sembla que és prou flexible el nivell d’acceptació que els usuaris poden manifestar abans de canviar d’estratègia.

Des que en els anys 40 la Resposta per Veu Interactiva va revolucionar la manera de comunicar-nos amb les empreses per telèfon es coneix el descontent del públic general a tractar amb una màquina determinats assumptes. Malgrat dit descontent les investigacions en aquest camp no han fet sinó créixer fins al punt d’arribar a una situació paradògica a la qual s’implementen sistemes que per endavant sabem que són, en ocasions, problemàtics per als nostres clients. L’exemple més recent ho podem trobar en els assistents virtuals que cada dia són més freqüents en pàgines web corporatives de tot el món; aquests van més enllà del menú telefònic i directament ofereixen una solució a un problema amb un gran percentatge d’encert sense que intervinga cap ésser humà. El major avantatge d’aquests sistemes és econòmica ja que s’estalvia molts diners en personal encara que, com ja hem dit, es coneix el descontent que un gran sector de la població té cap a aquests sistemes.

Mereix la pena l’estalvi a canvi de la pèrdua de confiança i deterioració de la imatge? Nosaltres aconsellem mantenir sempre un vincle humà entre l’empresa i el client ja que, malgrat les dades macroeconòmiques que moltes vegades s’allunyen de la realitat, les persones necessiten parlar amb persones per a sentir-se ben ateses.

Actualment els departaments comercials són la punta de llança de les empreses però eixa no és raó per deixar-los sols davant el perill. Existeixen alguns factors imprescindibles per recolzar una bona acció comercial per part d’una empresa:

• Un bon producte / servei.
• Una bona distribució.
• Una bona atenció al client.
• Un bon suport organitzatiu al comercial.

De totes elles ens anem a centrar en l’última ja que, en ocasions, pareix ser l’eterna oblidada. Es ven millor només davant el perill o recolzat per un sistema organitzatiu ben engreixat? La resposta és òbvia. Independentment del saber fer dels agents comercials i les seues aptituds de venda el seu èxit dependrà en en l’organització del temps (agenda, trucades, seguiments…). A moltes empreses que s’interessen pels nostres serveis els plantegem una prova: comparar el rendiment d’uns comercials que havien de gestionar sense cap tipus d’ajuda les seues agendes i uns altres les agendes i altres tasques organitzatives dels quals tenien un manteniment extern. Els seus gerents no podien estar més contents amb el resultat.

És molt temptador deixar que els comercials porten tot el pes organitzatiu de les seues tasques però no cal oblidar que, generalement, el seu objectiu és vendre. Per descomptat han de ser persones organitzades i saber jugar amb el temps però en ocasions dediquen tants minuts al dia a l’agenda que el seu rendiment baixa en picat i amb ell els beneficis.

Un servei extern d’administració comercial pugues, entre altres coses, reduir el temps en gestió d’agenda, filtrar trucades, realitzar seguiment logístic i gestió de trucades de poca importància. Tot açò en temps real i sincronitzat via internet a través d’un equip humà especialitzat en la seua empresa. Sens dubte una eina més per a recolzar els resultats dels seus comercials, i per tant els beneficis de la seua empresa.

Actualment la pròpia paraula autònom comporta una sèrie de valors associats tant positius com negatius.

Aquest anunci (i molts altres) ens poden servir per a fer-nos una idea estereotipada del professional autònom: sempre pegat al telèfon, vestuari característic de la seua professió, constantment estressats, recorrent els carrers, diverses converses al mateix temps… . Però i si un dia descobrírem que algunes coses han canviat o poden canviar? Més enllà de la paròdia publicitària existeixen hàbits molt certs i que afortunadament van canviant a poc a poc o, almenys, nosaltres tractem d’ajudar al fet que canvien.

Factors que un servei extern pot millorar:

• Constantment pegat al telèfon: la gran majoria de professions liberals no es porta a terme des d’un telèfon, per tant tot aqueix temps es resta al seu treball. Independentment que s’aprofiten els trajectes per a fer trucades està massa estès l’hàbit de treballar i rebre trucades al mateix temps el que fa que la productivitat (i els ingressos) baixen considerablement.
• Un estrès constant: intentar que el treballador liberal es desestrese és una tasca titànica però sens dubte existeixen algunes eines per a tractar de reduir l’estrès almenys d’algunes tasques. Interrupcions constants, trucades improductives, la vibració (o so) intermitent del telèfon, els compromisos per a retornar una trucada en el moment menys adequat, entre uns altres poden esgotar al més temperat. Cal posar un límit per a no cremar-nos.
• Converses a mig fer: encara que l’autònom siga un ser multifunció per definició aqueixa no és raó per a sobrecarregar-se amb funcions que es podrien delegar per una inversió molt baixa. Una conversa crucial per al negoci no pot conjugar-se amb una consulta sense importància per tant prioritzar les comunicacions pot ser la diferència entre sobreviure i deixar-se la pell en l’intent.

Els temps han canviat i en l’era de les comunicacions no podem atendre tot a l’instant sense que el nostre negoci es veja afectat i, per divertits que siguen els anuncis, açò no és motiu de broma. No cal oblidar que autònom no significa a soles contra el món per molt heróica que siga la seua activitat diària.

Al contrari del que molta gent pensa controlar les trucades entrants no és només coses de multinacionals.Quant de temps es gasta al mes en trucades de menys d’un minut? Quina quantitat de diners es perd amb cada interrupció? Totes les trucades que atenem són vitals? Segueixen algun patró? Es podria atendre només a les trucades importants? Preguntes com aquestes solien tenir com a resposta un no ho sé o un és inevitable però li assegurem que portem molt temps evitant que aqueix degoteig de temps i diners isca d’empreses de petita grandària, fins i tot d’empreses unipersonals.

Com? Molt senzill: fent que un altre agafe el telèfon per vostè a un cost molt inferior que possar en marxa o ampliar una oficina amb equips i personal. Contractant el servei adequat pot personalitzar la manera en que les trucades arriben al seu mòbil mentre treballa i aconseguir que el telèfon només sone quan siga estrictament necessari que vostè ho atenga. Abans de realitzar el filtre és indispensable conèixer el tràfic de trucades i quina informació útil ens pot brindar; per a açò estudiem cada cas i confeccionem al costat del client un protocol personalitzat. Una vegada engegat el sistema es disposa d’un registre online on es pot comprovar quantes interrupcions s’ha estalviat al cap del mes que a més de ser molestes, encara que un gran percentatge seran de només uns segons, són molt improductives i li fan perdre temps i diners.

Alguns exemples:

• Preguntar per un número de telèfon.
• Consultar l’estat d’una comanda.
• Comprovar que s’ha rebut un fax o email.
• Cridades per a sol·licitar la visita d’un comercial.
• Demanar que es cride a algú per a un pressupost.
• Parlar amb el responsable de proveïdors o compres.

En un negoci xicotet el temps s’ha d’invertir en treballar o buscar clients i en el cas de les empreses que tinguen una petita oficina tampoc serà bona idea sobrecarregar encara més a algun membre del personal. Des de STK recomanem que s’informe d’algun servei personalitzat a la grandària i estructura de la seua empresa per a estalviar-se aqueix temps improductiu. Prompte tornarà a dedicar-se al 100% al seu negoci sense interrupcions.

Que autónomos y pequeñas empresas son un gran elemento de nuestra economía no es un secreto, el que sí sembla ser menys evident és la importància dels petits mercats. I amb xicotets no ens referim a la grandària o la importància sinó més bé a l’àmbit geogràfic ja que, segons un estudi, després d’una etapa d’urbanització massiva el que queda són nuclis urbans llests per a demandar serveis. O el que és el mateix: clients que necessiten productes o serveis en la seua zona geogràfica.

Encara que pareixca difícil de creure no solen ser les grans empreses les que omplen aquesta oferta sinó les PIMES que, com un gran circuit d’arrels, van nodrint l’economia a força de treball dur i sobretot una inversió de temps molt important, ja que els seus recursos són limitats.

Segons l’anterior estudi:

Malgrat el paper de la importància estratègica de les ciutats menys del 20% dels alts executius mira més enllà del nivell nacional en el moment de prendre decisions en relació a l’oferta i la demanda.

Cada dia és més comú per a nosaltres rebre a petits empresaris i professionals liberals el secret dels quals és conèixer amb detall la seua ciutat, és a dir la seua zona geogràfica objectiu. Encara que, segons les seues pròpies paraules, açò requereix molt temps que moltes vegades es resta a altres funcions: no tinc temps per a agafar el telèfon diuen. Nosaltres contestem sempre amb la mateixa pregunta: què se’t dóna millor contestar el telèfon o fer el teu treball?

La frenètica activitat d’una PIME que necessita barallar cada dia per a millorar i créixer és el que fa que es moga el món però cal tenir clares les prioritats: el temps és limitat mentre que les possibilitats de creixement si externalitzen determinats serveis poden ser il·limitades.

Pareix revolucionari però aquest nou sistema de pagament es basa en una cosa tan antiga com confiar uns en uns altres. Per als quals no hagen sentit parlar dels Bitcoins han de saber que és una moneda electrònica que porta uns anys ficant el cap a les passarel·les de pagament de tot el món i que ho fa, atenció al matís, sense un organisme central que atorgue “confiança”. L’entrecomillat es deu al fet que els organismes centrals han sigut sempre bancs i institucions polítiques pel que a dia d’avui podem permetre’ns posar eixes cometes sense por a equivocar-nos donat el clima de descontentament social.

La descentralització dels Bitcoins guarda una forta relació amb la frase del seu creadors:

Recorden, l’única cosa que necessitem és confiança.

I l’han aconseguit. Gràcies a una gran campanya d’informació i un dur treball en criptografia per a assegurar la seua fiabilitat contra el frau milions d’usuaris la utilitzen diàriament i està present en les principals aplicacions de comerç electrònic. Si sumem a açò que Estats Units, Rússia i Brasil l’accepten en diversos bancs i centres comercials tenim un resultat de, atenció, més de 10.000 milions de dòlars en circulació i una cotització en borsa d’1 BTC = 104,30 US$ (a data de publicació d’aquest article). Sense dubte tot un assoliment en temps d’escepticisme en relació amb l’economia.

No sabem què li ofereix el futur a aquesta moneda però per descomptat ens sembla meritori que hagen aconseguit que els usuaris es fien d’ella com a mètode de pagament i cobrament. És tot un exemple de saber detectar el que la gent demanda i aconseguir la confiança suficient per a créixer i estendre’s fins al punt que estan molt prop de fer canvis molt profunds al món l’econòmic.

Més informació: Bitcoin Foundation / El Bitcoin / Bitcoin Watch.

Últimament estan sorgint serveis d’atenció de trucades que no són el que semblen. Escrivim aquestes línies amb coneixement de causa ja que recentment hem rebut nous clients que venien d’una mala experiència amb un servei que presumia de ser molt barat, fins i tot gratis els primers mesos. Molts d’aquests clients es van decantar per un servei que els regalava un període de temps gratis però després se’l cobraven d’altra banda; una pràctica que està més estesa del que sembla.

L’externalización de serveis té un gran benefici que és l’estalvi de costos però, de cap manera, aquest factor ha d’influir a la qualitat del servei i açò és el que està passant actualment. Un servei de qualitat té un preu i intentar convèncer al client que es manté aqueixa qualitat tirant els preus pels sòls és, com menys, no parlar clar. STK intenta anar sempre amb les cartes sobre la taula i tractem de faciliar tota la informació necessària abans d’iniciar la nostra relació comercial amb un nou client. Amb aquest objectiu hem fet una llista d’indicadors que poden ser útils a l’hora de descobrir serveis que difícilment compliran el que prometen:

• Grans elements visuals anunciant alguna cosa gratis: tinga en compte que si algú està disposat a regalar alguna cosa és sempre amb alguna contrapartida. És molt habitual trobar-se sorpreses en la factura o fins i tot permanències que obliguen a quedar-se amb el proveïdor.
• Possibilitat de contractar el servei en uns pocs clics: tenim una gran trajectòria en el mercat i sabem que aquests serveis requereixen un estudi detallat de l’estructura i necessitats de cada empresa.
• Serveis pre-pagament: la qualitat d’atenció de la seua empresa no pot anar lligada a quant saldo queda en un compte. Moltes empreses usen aquest tipus d’arguments per obligar als seus clients a anar recarregant contínuament en comptes d’avaluar el consum de cada empresa.
• Arguments en contra dels treballadors interns: moltes vegades un servei extern és més econòmic que oferir-ho des de la seua pròpia empresa però, en cap cas, és una bona pràctica utilitzar arguments de venda que menyspreen el valor dels seus empleats ni de les seues situacions personals (vacances, baixes, maternitat…).
• Origen geogràfic del servei: encara que les operadores siguen del nostre país moltes vegades és un servei oferit a molts quilòmetres de distància amb el prejudici de qualitat tant tècnica com d’atenció. És molt habitual operar des de llocs remots i vendre el servei com a nacional.
• Webs i promocions clonades per a diferents països: cada país té les seues peculiaritats quant a atenció telefònica per tant difícilment s’oferirà un servei a granel per diferents països. El millor és dedicar una mica de temps per a comprovar si el servei s’ofereix en altres països o si trobem pàgines webs clonades en diferents idiomes.

Els que ens dediquem de forma professional i seriosa a oferir aquests serveis estem molt habituats a aquest tipus d’empreses però, desgraciadament, no tots els clients s’adonen a temps. Invertir unes hores a estudiar a cada proveïdor abans de prendre una decisió, evitant deixar-nos portar pel més econòmic tot just començar, és vital per a poder contractar un servei extern de qualitat i que resulte beneficiós per a la nostra empresa.

Has tingut alguna mala experiència? Explica’ns-la a info@atenciondellamadas.net / 902 909 274 / 931 860 171.

Les centraletes automàtiques fa temps que es van establir al món de l’empresa pensant en l’estalvi de costos i personal que comporten però en comptades ocasions són una millora del servei de cara al client. La majoria de les empreses que han mecanitzat la seua atenció telefònica s’ha conformat amb un sistema que automatitze les trucades i, per tant, que no hi haja necessitat de parlar amb qui crida fins al final del trajecte. Evidentment aquest procés informatitzat alleugereix molt la càrrega de treball del personal i estalvia temps però, segons la nostra experiència, en STK sabem que es pot anar un pas més enllà i fa uns anys ens plantegem millorar el servei.

Com configurar el servei per a cobrir les necessitats de tot tipus d’empreses? Sempre estudiem cada cas per a cobrir les necessitats dels nostres clients i en molts casos descobrim que és aconsellable mirar més enllà de l’estalvi de temps que ofereix l’autoresposta. Aleshores aconsellem un servei de centraleta gestionat per professionals especialitzats i dedicats exclusivament a cada empresa per a assegurar el millor resultat, com amb una atenció personalitzada a cada client segons el protocol de recepció i transferència desenvolupat al costat de l’empresa. D’aquesta manera aconseguim entre altres beneficis:

• Millorar el nivell d’estrès en les línies de reclamacions.
• Eliminar qualsevol error derivada del procés automatitzat.
• Reduir la rigidesa que suposen les opcions preestablides del menú automàtic.
• Reconduir consultes extraviades arran d’un error de qui crida.
• Millorar considerablement l’experiència del client gràcies al tracte humà.

Segons els nostres clients la conseqüència immediata una vegada implementat el servei és una millora substancial en el tracte al client. El procés automatitzat estalvia temps però, en ocasions, és més beneficiós comptar amb el component humà vetlant per la productivitat de cada trucada i atenent de forma professional. Sense dubte una forma redona de millorar el primer contacte amb la nostra empresa i, per tant, d’assegurar-nos la satisfacció del client.

Cada vegada són més recorreguts els comentaris negatius cap als professionals telefònics. Anècdotes quasi sempre certes inunden les converses quotidianes al·ludint al fet que no s’informa correctament, que els van atendre de forma exprés o que el servei o producte no era com li l’havien descrit. És açò un mal congènit de l’atenció al client espanyola? Nosaltres pensem que per descomptat no és així, existeixen moltíssimes empreses que fan bé el seu treball i que compten amb grans professionals però, abans de res, cal perfilar molt bé el departament d’atenció perquè funcione com cal i pensar que, en els casos que es requerisca l’externalización del servei, optar per una empresa seriosa i que es prenga el projecte de forma professional i no com una manera de despatxar a X clients per hora.

Des de la nostra experiència podem dir que hi ha pràctiques que no funcionen i que perjudiquen a tot el sector:

• Rateres-cubiculum on ficar a quants més operadors millor: no cal abusar de l’aprofitament de l’espai ja que un ambient de treball adequat i eficaç és una bona fórmula per a millorar la qualitat del servei.
• Pressió sobrehumana sobre els operadors: l’atenció al client no és una parada de boxes, cada consulta necessita un ritme i uns recursos, en cas contrari la nostra empresa serà la que més perda.
• Tractament de la informació: l’aprofitament de les dades de cada trucada és fonamental per a millorar el servei però cal eradicar el costum d’aprofitar-los per a bombardejar de trucades als nostres clients. Sinó generarem un efecte rebot cap al rebuig.
• El que es pot i el que no es pot dir: sens dubte un estudi del protocol informatiu millorarà la productivitat però no cal oblidar-se de l’atenció que tindrà el client. Paraules prohibides, expressions rebuscadas per a no dir alguna cosa o ocultar informació són trucs que el client, per desgràcia, ha après a força de males experiències.
• Qualsevol pot ser teleoperador/a: un dels majors errors de les empreses d’atenció telefònica. És una tasca prou dura i complexa com per a necessitar una gran dosi de vocació, empatia i paciència pel que cal invertir en bons professionals per a generar bona imatge i majors beneficis.

Cal tractar d’evitar aquest tipus de comportaments si volem que el client, qui paga les nostres factures, torne amb un somriure. Per descomptat continuar amb la mala imatge dels serveis d’atenció al client és una opció que no beneficia a ningú: ni al client, ni a les empreses ni als proveïdors de serveis externs.

En aquests temps és fàcil interpretar qualsevol despesa com a excessiva. Cada dia ens trobem amb projectes empresarials molt bons les comunicacions dels quals són més una càrrega que un avantatge i que, al seu moment, es van precipitar en rebutjar un servei extern per por a una inversió relativament baixa. Si el client és el més important i cal atendre-li com es mereix, per què ens espanta dedicar-li una part del pressupost per poder guanyar més en el futur? Nosaltres ho atribuïm a un mecanisme de defensa que fa veure una bona inversió com una despesa sense més.

Els números parlen per si a soles ja que, en el cas dels nostres serveis, respecte a l’alternativa de contractar a un treballador nou només per atendre el telèfon generem un estalvi de fins al 70%. I en els casos que requereixin d’altres serveis com la gestió d’agenda, les comandes o el servei de cita prèvia, es converteix en un suma i segueix estalviant. Què hi ha del fes-ho tu mateix? La nostra experiència ens ha mostrat en nombroses ocasions que si una empresa funciona és perquè la gent fa el que sap fer. Una tercera opció és encarregar les tasques telefòniques a altres treballadors o, fins i tot, que el gerent s’encarregui de la gestió telefònica, però simplement això no funciona. Mai.

Sabem el que guanyem cada vegada que realitzem una venda o un contracte de servei però, sens dubte, mai sabrem el que costa una trucada mal atesa o un client insatisfet amb el tracte de la nostra empresa. Estudiar ben bé el que podem guanyar invertint una mica de diners i pensar en el llarg termini és sempre la millor opció.