Avui dia els avanços en atenció al client i l’acceptació d’aquests per part dels usuaris no concorden. Un exemple clar d’aquesta paradoxa es troba a la creixent expansió dels assistents virtuals integrats en una web que, malgrat reconèixer que no compten amb una gran acceptació, les empreses segueixen apostant per ells. De fet l’atenció al client en ocasions funciona amb una lògica paral·lela ja que, malgrat la importància que li donen les empreses, sembla que és prou flexible el nivell d’acceptació que els usuaris poden manifestar abans de canviar d’estratègia.
Des que en els anys 40 la Resposta per Veu Interactiva va revolucionar la manera de comunicar-nos amb les empreses per telèfon es coneix el descontent del públic general a tractar amb una màquina determinats assumptes. Malgrat dit descontent les investigacions en aquest camp no han fet sinó créixer fins al punt d’arribar a una situació paradògica a la qual s’implementen sistemes que per endavant sabem que són, en ocasions, problemàtics per als nostres clients. L’exemple més recent ho podem trobar en els assistents virtuals que cada dia són més freqüents en pàgines web corporatives de tot el món; aquests van més enllà del menú telefònic i directament ofereixen una solució a un problema amb un gran percentatge d’encert sense que intervinga cap ésser humà. El major avantatge d’aquests sistemes és econòmica ja que s’estalvia molts diners en personal encara que, com ja hem dit, es coneix el descontent que un gran sector de la població té cap a aquests sistemes.
Mereix la pena l’estalvi a canvi de la pèrdua de confiança i deterioració de la imatge? Nosaltres aconsellem mantenir sempre un vincle humà entre l’empresa i el client ja que, malgrat les dades macroeconòmiques que moltes vegades s’allunyen de la realitat, les persones necessiten parlar amb persones per a sentir-se ben ateses.
